퍼지 서비스 FMEA를 이용한 서비스 설계

• 영문명: Service design using fuzzy service FMEA
• 발행기관: 한국산업경영시스템학회
• 저자명: 김준홍
• 간행물 정보: 『한국산업경영시스템학회 학술대회』2008년 춘계학술대회 논문집, 187~192쪽, 전체 6쪽
• 주제분류: 공학 > 산업공학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2008.05.30

국문 초록

FMEA(failure mode and effect analysis)는 아이템 및 시스템의 고장이 발생하기 전 설계, 기획단계에서 고장을 발생시키는 요인을 추출하고, 발생빈도, 발생한 경우의 영향도를 평가, 채점하고, 전체로서의 치명도, 위험도를 상대적으로 정량화하고, 대책의 순위를 정하여 제품 및 시스템의 신뢰성, 안전성을 분석, 평가하는 수법[4]으로 제품 및 신뢰성 설계분야에서 널리 사용되고 있다. 이 논문은 서비스 설계를 위해 사용되는 서비스 청사진에서 고객과 종업원의 상호작용선 상에서 발생하는 서비스 점접 또는 진실의 순간(MOT, moment of truth)에 대한 서비스 실패점(service fail points)의 확인 및 평가를 위해 FMEA의 한 종류인 서비스 FMEA를 이용하고, 잠재적 고장모드에 대한 대책의 우선순위를 설정하기 위해 정성적 분석에도 편리하게 적용할 수 있는 퍼지 위험 등급법(fuzzy risk grade)를 이용한다. 제안된 퍼지 위험 등급법에서 정규멤버십함수(Gaussian membership function)를 적용하고, 퍼지추론시스템(FIS)으로 디퍼지화하여 잠재적 실패점(potential fail points)에 대한 순위를 확인하고, 그에 대한 영향과 원인을 분석하여 서비스 설계에 이용하는 데 목적이 있다.

목차

1. 서론

2. 서비스 청사진과 FMEA

3. 제안된 퍼지 위험 등급법

4. 수치예

5 . 결론

키워드

Fuzzy theory service FMEA service design risk grade matrix