환대서비스접점에서 문화간 의사소통 수용이 고객반응, 신뢰 및 재방문 의도에 미치는 영향

• 영문명: The Impact of Intercultural Communication Accommodations in Hospitality Service Encounters on Customer Responses, Trust, and Revisit Intention
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 박미령(Park Mi Ryong)
• 간행물 정보: 『관광연구』제32권 제2호, 249~272쪽, 전체 24쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2017.03.30

국문 초록

본 연구는 환대서비스접점에서 이문화 고객과 서비스제공자 간의 의사소통 수용, 고객의 감정적 반응, 신뢰 및 재방문 의도 간의 인과관계를 살펴보는 것이었다. 실증연구를 위해 선행연구를 바탕으로 변수들 간의 관계에 대한 가설을 도출하였다. 표본 대상은 한국에서 호텔 이용 경험이 있는 이문화 고객이었다. 연구방법으로는 SPSS 23과 AMOS 24를 이용해 경로분석으로 가설을 검정하였다. 본 연구결과, 의사소통 수용은 감정적 반응에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 의사소통 수용은 신뢰에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감정적 반응은 신뢰에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났으며 감정적 반응과 신뢰 역시 재방문 의도에 유의미한 영향을 주는 것으로 나타나 본 연구의 가설은 모두 지지되었다. 특히 본 연구에서 설정한 가설 중 신뢰가 재방문 의도에 가장 크게 영향을 미치는 것으로 나타났고 다음으로는 의사소통 수용이 신뢰에 영향을 크게 미치는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구결과는 근래에 K뷰티, K컬처 그리고 다문화의 상황에서 이문화 고객 대상의 환대서비스업체 운영에 유용한 통찰력을 제공할 뿐만 아니라 효율적인 마케팅 전략 계획을 수립하는데 유용한 자료가 된다.

영문 초록

Under the influence of “K-Culture” and “K-Beauty”, hospitality service providers are serving more international customers from different cultural backgrounds. The purpose of this study is to examine how intercultural communication accommodations influence customer hospitality service encounters and examine the effectiveness of new strategies to motivate re-visitation by customers. This study, firstly, it reviews the nature of communication behaviors through the literature, and secondly, customer responses to different communication accommodation strategies in terms of affective responses, trust, and revisit intention, examining a number of previous studies. Thirdly, it presents the results of new research into this area, where the literature searches were used to form a hypothesized model; aiding the development of a methodology based upon a quantitative analysis, with a questionnaire made up of 21 items being given to a survey sample of 287 non-native Korean Hotel users in Seoul and Daegu·Gyeongbuk, recording their feelings towards a number of possible communication accommodation strategies. The results were then put through a Path analysis using AMOS 24, and showed that communication accommodation did indeed have an influence upon revisit intention, and more importantly, an overwhelming majority of customers displayed a positive affective response to the strategies presented, stating they would feel more trust towards Hotel employees and be more likely to return. In conclusion, this study finds evidence presents a range of effective new customer accommodations strategies supported by positive feedback from the fieldwork. A weakness is the lack of testing inside a hotel environment however, leaving room for further investigation.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구설계

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결론

참고문헌

Abstract

키워드

문화간 환대서비스접점 의사소통 수용 감정적 반응 신뢰 재방문 의도 Intercultural hospitality service encounters Communication accommodations Affective responses Trust Revisit intention