의료기관 서비스품질이 고객만족을 매개로 충성도에 미치는 영향

• 영문명: The Effect of Service Quality by Medical Institution on Customer Loyalty via Customer Satisfaction: Focusing on the Medical Tourists from Russia and Central Asia
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: Inna Antonova 배상욱(v) 양위주(Yhang Wii Joo)
• 간행물 정보: 『관광연구』제32권 제2호, 23~41쪽, 전체 19쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2017.03.30

국문 초록

본 연구의 목적은 의료관광객이 지각하는 의료기관 서비스품질(과정품질, 결과 품질, 환경품질)이 고객만족을 매개로 충성도의 구성차원인 재이용의도와 추천의 도에 어떻게 영향을 미치는지 확인하는 것이다. 본 연구목적을 달성하기 위해서 국내 의료기관을 이용한 적이 있는 러시아 및 중앙아시아 국가의 의료관광객을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 최종적으로 수집된 255부의 설문지를 토대로 자료의 신뢰성 및 타당성을 확인 후 구조방정식을 통해 변수 간의 구조적 관계를 파악하였다. 본 연구의 주요결과는 다음과 같다. 첫째, 의료기관 서비스품질의 3가지 차원인 결과품질, 과정품질, 환경품질 모두가 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객만족은 충성도의 차원인 재이용의도와 추천의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 끝으로, 이러한 실증분석의 결과를 토대로 의료관광 서비스품질 개선을 위한 이론적 및 실무적 시사점을 도출하고 향후 연구의 방향을 제시하였다.

영문 초록

The purpose of this study was to identify the effect of service quality components such as process, result, environment qualities perceived by medical tourists on the components of customer loyalty - reuse and recommendation intentions, via customer satisfaction. In order to achieve the purpose of this study we conducted the survey focused on the medical tourists from Russia and Central Asia who had used the medical institutions in Korea. To figure out the structural relationship among the variables for this study, a structural equation model was performed with a total of 255 sample data. The findings of this study suggested that first, it was confirmed that all the components of medical service quality had significantly positive effects on customer satisfaction. Second, customer satisfaction had significantly positive effects on the components of customer loyalty respectively. Finally, this study provides theoretical and managerial implications of findings and suggests directions for future research.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구 방법

Ⅳ. 연구 결과

Ⅴ. 결론

참고문헌

Abstract

키워드

의료관광 의료기관 서비스품질 고객만족 충성도 Medical tourism Medical service quality Satisfaction Loyalty