부하직원의 감정노동이 LMX의 질과 조직시민행동, 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구

• 영문명: A Study on the Junior Staff’s Emotional Labor on the Quality of LMX, Organizational Citizenship Behavior and Customer Orientation: Focusing on the flight attendants of airlines
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 홍희정(Hong Hee Jeong) 조태영(Cho Tae Young)
• 간행물 정보: 『관광연구』제32권 제2호, 201~224쪽, 전체 24쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2017.03.30

국문 초록

본 연구의 목적은 서비스 최전선에서 승객들과 대면 서비스를 장시간 진행해야하는 항공사 객실승무원들이 서비스 수행과정에서 겪는 감정노동이 팀원 또는 상사와의 상호작용에 따라 객실승무원이 지각하는 직장생활의 질에 어떠한 영향을 미치며, 그에 따라 고객서비스 수행의 질이 어떻게 달라지는지를 검증하여 인적 서비스의 의존도가 높은 항공사들의 인적자원관리와 고객서비스 운영에 도움이 될 수 있는 시사점을 제공하고자 수행되었다. 위 본 연구의 목적을 달성하기 위해 설문조사는 2016년 6월 1일부터 7월 31일까지 국내 항공사 객실승무원들을 대상으로 편의표본 추출을 통해 실시하였고, 총 250부의 설문지를 배포하여 회수되지 않거나 불성실한 응답을 한 설문지를 제외한 226부를 최종분석에 이용하였다. 수집된 자료는 SPSS 20.0을 이용하여 빈도분석, 신뢰도 분석과 요인분석, 상관관계 분석을 실시하였고, AMOS 20.0을 이용하여 확인적 요인분석, 구조방정식모형 분석 등을 실시하였다. 연구결과 첫째, 표면행동은 LMX의 질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 내면행동은 LMX의 질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 진실행동은 LMX의 질에 통계적으로 유의하지 않는 것으로 나타났다. 넷째, LMX의 질은 조직시민행동의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, LMX의 질은 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

영문 초록

The purpose of this study is to investigate how emotional labor that flight attendants of airlines experience who need to provide face-to-face service for a long time at the forefront of service in the course of performing service affect the quality of work life perceived by flight attendants according to interaction with team members, and provide implications which will be of help to human resources management and customer service operation of airlines that are highly dependent on human service by verifying how the quality of performance of customer service differ according to the aforementioned. To achieve the foregoing objectives, this study conducted a survey targeting flight attendants of domestic airlines through convenient sampling from June 1 through July 31, 2016, and after distributing total 250 sheets of questionnaire, this study used 226 sheets for final analysis excluding questionnaires that were not collected or the ones that answers are considered unfaithful. For materials collected, this study carried out frequency analysis, reliability analysis and factor analysis and correlation analysis using SPSS 20.0, and also conducted confirmatory factor analysis and structural equation model analysis by using AMOS 20.0. Study results show First, surface behavior exerts a significant influence on the quality of LMX. Second, internalized behavior turned out to have a significant influence on the quality of LMX. Third, sincere behavior was not statistically significant for the quality of LMX. Fourth, the quality of LMX has a significant influence on the organizational citizenship behavior. Fifth, the quality of LMX turned out to have a significant influence on the customer-orientation.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구 설계 및 방법

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결론

참고문헌

Abstract

키워드

감정노동 조직시민행동 고객지향성 Emotional Labor LMX Organizational Citizenship Behavior Customer-Orientation