항공서비스 회복전략이 고객관계의 질과 추천의도 및 브랜드 이미지에 미치는 영향

• 영문명: The effects of Justice of Recovery on Quality of Customer Relationship, Intention to Recommend and Brand image in the Airline Service
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 김도윤(Kim, Do-yun)
• 간행물 정보: 『관광연구』제30권 제6호, 217~238쪽, 전체 22쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2015.11.30

국문 초록

본 연구는 항공서비스를 이용승객을 대상으로 불만족 서비스 제공에 대한 효율적인 회복 시스템의 구축으로 더 나은 유대관계의 형성 및 잠재적인 고객창출과 더불어 질적으로 성장 하고자 하는 항공서비스 시장에 시사점을 제시하고자 서비스 회복전략이 고객관계의 질과 추천의도 및 브랜드 이미지에 미치는 영향을 살펴보았다. 이에, 본 연구 가설에 대한 실증분석 결과와 시사점은 다음과 같다. 첫째, 항공서비스 회복전략이 추천의도에 미치는 영향에서 절차공정성이 정(+)의 영향을 미치는 것으로 항공사의 기본적인 체계적인 규정이 바탕이 되더라도 문제해결을 위하여 탄력적인 과정과 절차를 이행한다면 타인에게 추천을 하는 것으로 해석되었다. 둘째, 항공서비스 회복전략이 브랜드 이미지에 미치는 영향에서 절차ㆍ상호작용ㆍ분배 공정성 모두 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 항공서비스 회복전략이 고객관계 질에 미치는 영향에서 절차공정성과 분배공정성은 고객관계 질에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 처리에 소요되는 빠른 피드백과 절차의 간소 및 금전적인 보상이 이루어진다면 만족하게 되어 해당항공사를 다시 신뢰하게 된다. 넷째, 고객관계의 질이 추천의도에 미치는 영향에서 고객관계의 질은 추천의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나. 비록 실패를 경험한 승객이더라도 서비스 회복공정성의 과정을 통하여 만족과 신뢰가 구축된다면 타인을 추천할 수 있게 된다. 다섯째, 고객관계의 질이 브랜드 이미지에 미치는 영향에서 고객관계의 질은 브랜드 이미 지에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 고객의 만족과 신뢰의 구축은 브랜드 이미지 형성에 영향을 미치는 주요 요소로 비록 항공사의 서비스에 불만을 경험한 고객이더라도 이들 과의 관계 개선에 노력한다면 긍정적 브랜드 이미지 구축에 도움이 될 것이다.

영문 초록

The purpose of this study is to assist the stable expansion of domestic and global airline service market, by establishing effective airline service recovery strategy system, through comparative analysis of the effects of the Perception of Justice Recovery on customer Relationship to Recommend and Brand image according to Airline service failure. The suggested point of this study is that the airline service industry is a part of entertaining service hospitality industry. so the material compensation is natural together with making effort to solve the problem is natural, and the implement flexible processes and procedures in order to solve the problem and recommend to others. so simple and fast processing of complaints with monetary reward feedback procedures was made a satisfied. and it is necessary to develop personal/education program and service training for internal marketing. Thus the friendly management, listening to the voice of departed customers rather than lousy marketing for short-term interest is necessary. As such, efforts to improve relations will help to build a positive brand image of the airline. Meantime it is necessary to introduce mutual aid association recovery of complain system, and to settle the airline service authentication system.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구설계

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결 론

키워드

항공서비스 환대서비스산업 서비스 회복공정성 고객관계의 질 추천의도 브랜드 이미지 Airline Service Hospitality Industry Service Recovery Strategy Quality Customer's Relationship Intention to Recommend Brand Image