고객만족이 대안매력도를 매개로 고객 충성도에 미치는 영향

• 영문명: A Study on Mediating Effect of Alternative Attractive between Customer Satisfaction and the Loyalty
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 박이경(Park, Yi-Kyung) 박소영(Park, So-Young)
• 간행물 정보: 『관광연구』제30권 제6호, 151~173쪽, 전체 23쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2015.11.30

국문 초록

본 연구의 목적은 외식산업에서 고객만족, 대안매력도, 행동적 충성도, 태도적 충성도 간의 구조적 관계를 검증하기 위하여 부산, 경북지역의 대표적 외식 패스트푸드 업체 이용객을 대상으로 설문응답을 실시하여 유효표본 총 398부를 자료분석에 활용하였다. 자료의 통계적 처리는 SPSS프로그램과 AMOS프로그램을 사용하여 빈도분석, 탐색적, 확인적 요인분석을 거쳐 구조방정식으로 연구모형을 실증분석하였다. 실증분석결과 첫째, 고객만족은 대안매력도를 매개로 행동적 충성도와 태도적 충성도에 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 고객만족은 행동적 충성도와 태도적 충성도에 직접적인 정(+)의 영향효과가 있는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족은 대안매력도를 낮추는 부(-)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 넷째, 고객만족을 통한 행동적 충성도는 태도적 충성도에 정(+)의 영향을 미친다는 것을 확인하였다. 추가적으로 고객만족과 행동적 충성도 간에 대안매력도의 조절적 효 과를 검증하였으나 통계적으로 영향이 없는 것으로 나타났다. 또한 이러한 결과를 바탕으로 외식업체에서의 고객만족과 충성도 간의 대안매력도의 역할은 일반적으로 기존연구에서 주장하는 바와는 달리 매개적 역할이라는 것이 확인되었다. 그리고 충성도 간의 차원별 인과적 경로에 있어서도 산업에 따라 ‘태도-행동’이 아닌 ‘행동-태도’의 관점이 확인되어 학문적 의의가 있다.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구설계

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결 론

키워드

고객만족 대안매력도 행동적 충성도 태도적 충성도 Satisfaction Alternative attractive behavior-attitude attitude-behavior