소규모 레스토랑 종사자의 감성지능이 서비스 제공 행동에 미치는 영향

• 영문명: The Effects of Small Restaurant Employees’ Emotional Intelligence on The Effects of Small Restaurant Employees’ Emotional Intelligence onSatisfaction with Schedule Flexibility.
• 발행기관: 한국외식경영학회
• 저자명: 김종효(Kim, Jong-Hyo) 이형룡(Lee, Hyung-Ryong) 이덕원(Lee, Duk-Won)
• 간행물 정보: 『외식경영연구』18권 6호, 249~276쪽, 전체 28쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2015.12.10

국문 초록

20세기에서 21세기로 접어들면서 인간의 지능관에 관한 연구의 동향도 변화의 바람을 맞이하였다. 20세기를 이끌어온 게 IQ였다면 21세기는 EQ와 같은 감성과 관련된 실용적이고 창의적인 지능이 될 것이다. 현대사회는 정보통신의 발달로 커뮤니케이션의 방식이나 속도가 빨라졌기 때문에 고객의 행동이나 뉘앙스를 빠르고 정확하게 인식 할 필요가 부각되었다. 이를 위해 필요한 것 중 하나가 바로 감성적으로 고객을 빠르고 정확하게 이해하여 고객을 만족시키는 것이다. 이것은 조직의 성과와 더불어 변화나 혁신을 달성하는데 효과적이다. 따라서 본 연구는 이런 감성지능을 처음으로 소규모레스토랑(Small Restaurant)에 적용하여 직원들의 감성지능(Emotional Intelligence)이 서비스제공행동Service delivery behavior)에 미치는 영향에서 융통성 있는 스케줄에 대한 만족(이하 스케줄만족 Satisfaction with Schedule flexibility)이 매개효과(Mediating effect)를 가지는 것에 초점을 맞췄다. 연구 결과 감성지능은 서비스 제공행동에 통계적으로 유의적인 영향을 미치며, 감성지능이 스케줄 만족에는 선행연구와 달리 하위요인인 자기감성이해(Self-emotional appraisal)와 감성조절(Regulation of emotion)만이 유의적인 영향을 미쳤다. 또한 스케줄 만족은 감성지능이 서비스제공행동에 미치는 영향관계에서 자기감성이해와 감성조절만이 유의적으로 매개효과가 있는 것으로 연구되었다. 따라서 향 후 소규모 레스토랑 책임자(owner)는 직원을 고용할 때 직원의 감성지능 중 자기감성이해와 감성조절 에 초점을 맞춰 직원을 고용하고 융통성 있는 근무스케줄을 구성하여 종사자의 만족도를 향상시킴으로써 종사자의 서비스제공행동을 향상시켜 매출증대나 고객만족도를 향상 시켜야 될 것이다.

영문 초록

This study focused on mediating effect of satisfaction with schedule flexibility from the influence of employee’s emotional intelligence to service delivery behavior in small restaurant. It was distributed to over 400 small restaurant employees and it was done by self-recorded method. Out of 423 survey, 410 were used for further analysis for this research. Also, aroian test and regression analysis was used to prove the mediating effect of satisfaction with schedule flexibility between of emotional intelligence and service delivery behavior. It was also to verify the theory. According to results were only Self-emotional appraisal and Regulation of emotion have had significant Mediating effect. Therefore small restaurant owner should focus on self-emotional appraisal and regulation of emotion among one’s emotional intelligence when recruiting new employee.

목차

I. 서 론

II. 이론적 배경

III. 연구방법

IV. 실증분석

V. 결론 및 제언

키워드

Small Restaurant Employees Emotional Intellingence Service Delivery Behavior Satisfaction with Schedule Flexibility 소규모 레스토랑 감성지능 서비스제공행동 스케쥴만족