A Comparison of Korean and American Customer Perceptions of Service Failures and Recovery Strategies in Restaurant Settings

• 발행기관: 한국외식경영학회
• 저자명: 이나영(Yi Na Young) 곽동경(Kwak Tong Kyung)
• 간행물 정보: 『외식경영연구』12권 3호, 315~344쪽, 전체 29쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2009.06.30

국문 초록

본 연구의 목적은 외식업체의 서비스 실패와 회복에 대한 한국과 미국 고객 인식의 문화적인 차이를 비교하고자 하는 것이었다. 이를 위해, 한국과 미국의 고객들이 실제 경험한 서비스 실패와 회복을 CIT 방법을 사용하여 조사, 분류하였고, 서비스 실패의 정도와 재방문 의도를 조사 하여 비교하였다. 한국과 미국 고객의 서비스 실패와 서비스 회복에 대한 경험에는 차이점과 유사점이 함께 발견되었으며, 실패의 종류나 서비스 회복에 따른 재방문 의도에도 차이가 있는 것으로 나타났다. 글로벌 외식업체는 진출국가의 고객 행동과 인식 이해를 통하여, 서비스 회복 시스템을 구축하여야 한다. 이 연구는 글로벌 외식업체가 진출국가 고객에 맞는 서비스를 제공하기 위하여, 서비스 실패 상황, 진출 국가의 문화를 고려한 서비스 회복 전략 계획을 수립하고자 할 때, 기초자료로 활용될 수 있다.

영문 초록

Understanding how service failures and recovery strategies are perceived by customers from different cultures is important to the implementation of a global service strategy. The purposes of this study were to classify service failures and recovery strategies at restaurants and to compare consumer perceptions of service failures and recovery strategies by the service failure type at restaurants in Korean and American cultures. When failure was reported, Koreans experienced an outcome failure 62.0% of the time and a process failure 37.4% of the time. Outcome failure accounted for a relatively small portion (38.0%) of the total failures in the US. The findings indicated there were differences of Korean and American perceptions of service failures and recovery strategies depending on the service failure type. This study suggests that global restaurant managers need to understand how cultural orientation influences consumer perceptions of various service failures and recovery strategies and develop service recovery strategies that can be applied to each culture.

목차

Abstract

Ⅰ. Introduction

Ⅱ. Theoretical Background

Ⅲ. Methodology

Ⅳ. Results

Ⅴ. Conclusions and Future Research Directions

References

국문초록

키워드

Service failure Service recovery Korea America Restaurant