호텔종사원이 지각하는 직무만족과 서비스품질의 상관관계연구

• 영문명: A Study of the Correlation between Job satisfaction Perceived by Hotel Employees and Service Quality
• 발행기관: 한국외식경영학회
• 저자명: 오흥진(Heung Jin Oh)
• 간행물 정보: 『외식경영연구』17권 3호, 217~236쪽, 전체 20쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2014.06.30

국문 초록

이 연구의 목적은 호텔종사원들이 지각하는 직무만족과 서비스품질과의 관련성을 찾아내어 효율적인 운영방안을 모색하는 것이다. 서울의 호텔 영업부서에 근무하는 385명을 대상으로 설문조사를 하였다. SAS (Statistical Analysis System) v.8의 통계 패키지프로그램을 하였으며, 명목척도와 라이커트(Likert)식 5점 척도, 빈도분석, Cronbach`s Alpha, 요인분석 등을 활용하였다. 이 연구의 가설들은 선행연구를 바탕으로 연구모형의 인과관계에 대한 8개의 가설을 설정하였다. 호텔종사원의 직무만족과 서비스품질과의 상관관계는 총 8개 항목 중 3개를 제외하고 유의한 긍정(+)적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 승진제도 관련직무 만족요인은 호텔 종사원 서비스품질의 응대성과 서비스능력 모두에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 급여체계관련 직무만족도 호텔 종사원 서비스품질의 응대성에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 승진제도와 급여체계에서 호텔 종사원들의 직업관에 대한 의식과 프로로서의 자부심으로 직무만족부분을 극복 하는 것으로 해석 할 수 있다. 본 연구에서는 첫째, 호텔식음료종사원이 지각하는 직무만족과 서비스품질에 대한 연구의 필요성을 제시하였다. 둘째, 매년 지속적인 호텔종사원의 직무만족도를 측정하여 서비스품질을 향상의 필요성을 제시했다. 셋째, 호텔경영주와 종사원 상호간에 대고객서비스 품질 향상에 대한 공통된 인식공유의 필요성을 제시했다.

영문 초록

The aim of this study is to find out the correlation between job satisfaction perceived by hotel employees and service quality and explore a solution to efficiently manage. A survey was conducted among 385 employees working at the sales department of hotels located in Seoul. The statistical package of SAS (Statistical Analysis Software) V8, a nominal scale, the 5-point Likert scale, frequency analysis, Cronbach`s alpha, and factor analysis were used. In this study, eight hypotheses were established in relation to the causal relationship of the study model based on previous studies. The correlation between hotel employees` job satisfaction and service quality had a significant positive (+) impact in four out of eight items. The factors of job satisfaction related to promotion programs affected neither the responsiveness of hotel employees` service quality, nor their service skills. Moreover, hotel employees` job satisfaction in relation to salary systems affected neither the responsiveness of service quality. The results imply that, in terms of promotion and salary systems, hotel employees overcome their job dissatisfaction through their work ethic and professionalism. This study provides the following suggestions: First, it is necessary to study job satisfaction perceived by hotel food and beverage employees and service quality. Second, an annual measurement of hotel employees` job satisfaction is required to improve service quality. Third, hotel employers and employees should share an understanding of the need to improve customer service quality.

키워드

Hotel employees Job satisfaction Service quality