서비스마케팅믹스, 와인바 이미지, 고객만족, 고객충성도 간의 관계에 관한 연구

• 영문명: A Study on the Relationship among Service Marketing Mix, Wine Bar Image, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty
• 발행기관: 한국외식경영학회
• 저자명: 신재익(Jae Ik Shin) 김복남(Bok Nam Kim) 정기한(Ki Han Chung)
• 간행물 정보: 『외식경영연구』17권 3호, 175~197쪽, 전체 23쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2014.06.30

국문 초록

본 연구는 와인바를 이용한 소비자들을 대상으로 서비스마케팅믹스에 대한 그들의 평가가 와인바 이미지, 고객만족, 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하여 와인의 건전한 소비활성화를 위한 마케팅의 전략적 시사점을 제시하고자 한다. 본 연구에 사용된 서비스마케팅믹스의 제품, 프로모션, 가격, 장소, 직원, 물리적 환경, 프로세스, 와인바 이미지, 고객만족, 그리고 고객충성도 등의 척도는 기존 선행연구를 토대로 하였으며, 166부 설문지를 최종 분석에 사용하였다. 분석 결과, 첫째, 서비스마케팅믹스는 와인바 이미지와 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 반면에 고객충성도에는 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 와인바 이미지는 고객만족과 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족은 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 서비스마케팅믹스의 7개 요인에 대해 2차 확인요인 분석한 결과, 프로세스가 가장 중요한 요인이며 직원, 물리적 환경 순으로 나타났다. 따라서 와인바를 이용하는 소비자들의 만족과 충성도 및 와인바 이미지를 향상시키기 위해 마케터들은 서비스마케팅믹스의 개선과 관리에 많은 노력을 해야 할 것이다.

영문 초록

This study is to investigate the relationship among service marketing mix, wine bar image, customer satisfaction, and customer loyalty. Appropriate measures were developed and tested on 166 consumers of Seoul and Gyeongnam province with a cross-sectional questionnaire survey. This study used structural equation modeling to analyze the relationships among constructs. This study showed that service marketing mix positively affected wine bar image and customer satisfaction but indirectly affected customer loyalty. Wine bar image positively affected customer satisfaction and customer loyalty. Customer satisfaction was strongly related to customer loyalty. Wine bar image affected more customer loyalty than customer satisfaction did. Thus, it is found that wine bar image can be a very important factor to enhance customer loyalty. Marketers should maintain the higher level of wine bar image through improving service marketing mix.

키워드

와인바 서비스마케팅믹스 와인바 이미지 고객만족 고객충성도 Service marketing mix Image Customer satisfaction Customer loyalty