서비스산업 종사자의 시장지향성, 서비스품질, 고객만족에 관한 연구

• 영문명: The Study on Market Orientation, Service Quality, Customer Satisfaction of Service Employee
• 발행기관: 한국산업경영학회
• 저자명: 정기한 정태석 신재익 김미녀
• 간행물 정보: 『한국산업경영학회 발표논문집』2008년도 동계학술발표대회, 64~85쪽, 전체 22쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2008.02.28

국문 초록

본 연구는 서비스산업 종사자의 시장지향성이 서비스품질의 각 차원에 미치는 영향과 그 차원의 각각이 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는가에 대하여 실증분석 하여 개념적 구조를 제시하고자 한다. 전국 애프터서비스 업체를 대상으로 회수된 부수 중 371부의 설문지를 자료에 이용하였다. 실증분석에서 첫째, 시장지향성은 서비스품질의 공감성, 신뢰성, 유형성에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스품질의 공감성, 신뢰성은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치고 있으나, 유형성은 영향을 주지 못하였다. 셋째, 시장지향성은 고객만족에 직접 영향을 주지 못하였으나, 간접적으로 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 기술지향적 서비스산업 종사자의 시장지향성이 고객만족에 직접 영향을 주지 못하는 것이 매우 의미 있는 결과로 나타났다. 끝으로 가설검증 결과를 기초로 하여 학문적, 실무적 시사점과 향후 연구과제 등을 논하였다.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구모형 및 가설

Ⅳ. 연구방법

Ⅴ. 실증분석

Ⅵ. 결 론

키워드

시장지향성 공감성 신뢰성 유형성 고객만족