키오스크의 지각된 혜택이 고객과 종업원의 만족도, 재사용의도에 미치는 영향

• 영문명: The Effect of Perceived Benefits of Kiosk on Customer and Employee Satisfaction and Reuse Intention
• 발행기관: 글로벌융합연구학회
• 저자명: 김지원(Ji-Won Kim)
• 간행물 정보: 『글로벌융합연구학회지』제3권 제2호, 90~100쪽, 전체 11쪽
• 주제분류: 복합학 > 학제간연구
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2024.12.31

국문 초록

키오스크는 고객과 직원이 비대면으로 제품이나 서비스를 구매할 수 있는 셀프서비스 기기로 최근 여러 서비스 산업에 무인화가 상용화되었다. 선행연구는 키오스크의 특성이 만족도와 재사용의도로 이어지는 연구가 대부분이었다, 따라서 키오스크가 실용화되고 있는 상황에서 키오스크의 여러 측면에 대한 추가적인 연구가 필요하다. 키오스크에 대한 연구가 다양하게 진행되고 있으나, 외부고객의 입장에서 바라본 특성과 만족도 및 지속사용의도 간 관계만을 다루고 있다. 효율적인 서비스 제공을 위해 외부고객 및 내부 종업원의 관점에서 키오스크에 대한 지각된 혜택이 만족도, 지속사용의도에 미치는 영향에 관해 연구하고자 한다. 연구 목적 달성을 위해 키오스크를 사용해 본 경험이 있는 고객과 종업원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. SPSS 23.0과 Smart PLS 4.0을 가설검정을 위해 사용하였다. 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 외부고객의 유용성, 편리성 과 신속성은 만족도에 유의한 영향을 미쳤다. 둘째, 내부 종업원의 정확성은 만족도에 유의한 영향을 미치지 못하였다. 셋째, 만족도는 지속사용의도에 유의한 영향을 미쳤다. 본 연구를 통해 사용자에게 어려움 없이 능동적으로 사용할 수 있도록 하며, 품질향상을 위한 효과적인 방안을 마련해야 할 것이다.

영문 초록

Kiosks are self-service devices that allow customers and employees to purchase products or services non-face-to-face, and unmanned in various service industries has recently been commercialized. Most of the preceding studies have been conducted on the characteristics of kiosks leading to satisfaction and reuse intention. Therefore, in a situation where kiosks are being put into practical use, additional studies on various aspects of kiosks are needed. Although various studies on kiosks are being conducted, it deals only with the relationship between the characteristics viewed from the perspective of external customers, satisfaction, and continuous use intention. In order to provide efficient services, the purpose of this study is to study the effect of perceived benefits for kiosks on satisfaction and continuous use intention from the perspective of external customers and internal employees. To achieve the research purpose, a survey was conducted on customers and employees who have used kiosks. SPSS 23.0 and Smart PLS 4.0 were used for hypothesis testing. The results of the study are summarized as follows. First, the usefulness, convenience and speed of external customers had a significant effect on satisfaction. Second, the accuracy of internal employees did not significantly affect the satisfaction. Third, satisfaction had a significant effect on the intention to continue using. Through this study, users should be able to use it actively without difficulty, and effective measures for quality improvement should be prepared.

목차

1. 서론

2. 이론적 배경

3. 연구설계

4. 실증분석 및 결과

5. 결론

References

키워드

유용성 편리성 신속성 정확성 만족도 지속사용의도 Usefulness Convenience Speed Accuracy Satisfaction Intention to Continue Using