고객의 불량행동 응대상황이 감정노동결과에 미치는 영향

• 영문명: Effect of Customer s Bad Behavior Response on Emotional Labor Results: Focusing on the Moderating Effect of Individual Factors
• 발행기관: 사단법인 한국안전문화학회
• 저자명: 박진희(Park Jin Hee) 허무열(Huh Moo Yul) 이철훈(Lee Chul Hun)
• 간행물 정보: 『안전문화연구』제15호, 27~44쪽, 전체 18쪽
• 주제분류: 사회과학 > 사회과학일반
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2022.03.30

국문 초록

정부는 2018년 10월 ‘산업안전보건법’ 개정을 통해 감정노동자 보호를 위한 일부조항을 신설하여 민간 및 공공부문에서 감정노동자 보호체계를 구축하고 실행할 수 있도록 제도적 기반을 마련하였다. 그러나 폭언, 성희롱 등 고객의 불량행동 때문에 감정노동자가 스트레스를 받아 구토증상을 호소하는 등 적응장애가 발생하고 이것이 산업재해로 인정되는 사례가 지속적으로 발생하고 있다. 본 연구는 고객의 불량행동으로 인해 일반적인 응대가 어려운 고객응대 과부하상황과 서비스품질관리를 위해 마련된 조직의 모니터링이 작동되는 상황이 감정노동자의 감정노동조절과정과 감정노동결과에 미치는 영향 및 동일상황에서 성별, 근속형태, 직무유형 등 개인적 요인이 감정조절과정에서 감정노동결과에 미치는 영향에 대해 파악하여 대응방안을 모색하고자 진행하였다. 연구의 목적달성을 위하여 문헌연구와 실증연구를 병행하였다. 문헌연구를 통한 이론적 고찰을 바탕으로 연구모형을 수립하고 가설을 설정하였으며 설문에 의한 실증연구를 전개하였다. 문헌연구를 통해 고객의 불량행동, 조직모니터링체계, 감정노동과 감정노동결과, 개인요인 등을 고찰하였다. 본 연구의 실증조사를 위해 감정노동자 801명을 대상으로 ‘한국형 감정노동평가도구 설문지’를 활용한 설문을 진행했다. 수집된 설문자료를 통계프로그램인 SPSS for Win 22.0과 AMOS 23.0을 사용하여 다음과 같이 실증분석을 전개하였다. 조사대상자의 인구사회학적 특성을 살펴보기 위하여 빈도분석을 실시하였다. 조사도구의 타당성과 신뢰도 검증을 위하여 탐색적 요인 및 확인적 요인분석을 실시하고 각 요인의 Cronbach s α값을 구하였다. 연구모형 검증을 위하여 구조방정식모형(SEM)을 사용하여 가설을 검증하였다. 위계적 회귀분석을 사용하여 조절효과에 대한 분석을 실시하였다. 본 연구결과 고객응대 과부하 상황은 감정노동자의 감정조절 과정 및 감정노동 결과에 (-)영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객의 불량행동 상황이 감정노동자의 감정조절 및 감정노동 결과에 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났기 때문에 불량행동을 하는 고객에 대해 조직차원에서의 대응방안을 수립할 필요성이 제기된다. 한편 여성이 남성보다 감정적 부조화, 감정손상 등 부(-)의 영향을 받는 것으로 나타났다. 따라서 조직차원에서 감정노동을 통해 부정적인 영향을 받은 감정노동자의 힐링프로그램을 운영 할 때 성별 차이를 고려하여 방안을 계획하고 실행해 볼 것을 제안한다.

영문 초록

October 2018, the government revised the Occupational Safety and Health Act to establish and implement an emotional worker protection system in the private and public sectors by adding some provisions for the protection of emotional workers. However, due to customer s poor behavior such as verbal abuse and sexual harassment, there are continuous cases in which emotional workers complain of vomiting symptoms because of stress, and this is recognized as an industrial accident. This study investigated the effects of the emotional labor control process and emotional labor results of emotional workers in the situations of the overload of customer response, which is difficult to respond in general due to customer poor behavior, and organizational monitoring for service quality management. In addition, in the same situation, it was conducted to find out the effect of personal factors such as gender, service type, and job type on emotional labor results in the process of emotion control and prepare countermeasures. In this study, literature research and empirical research were conducted at the same time to achieve the research purpose. Research model was designed and hypothesis was made based on theoretical consideration through literature research, and empirical research was conducted by questionnaire. Through literature research, customer defect behavior, organizational monitoring system, emotional labor and emotional labor results, and personal factors were considered. For the empirical survey of this study, a survey using the Korean Emotional Labor Evaluation Tool Questionnaire was conducted on 801 emotional workers. The collected survey data were analyzed using statistical programs SPSS for Win 22.0 and AMOS 23.0 as follows. Frequency analysis was conducted to examine the demographic and sociological characteristics of the survey subjects. Exploratory factor and confirmatory factor analysis were performed to verify the validity and reliability of the survey tool, and Cronbach s value of each factor was obtained. To verify the research model, the hypothesis was verified using a structural equation model (SEM). Hierarchical regression analysis was used to analyze the moderating effect. As a result of this study, it was found that the overload situation of customer response had a (-) effect on the emotional control process and emotional labor results of emotional workers. Since the customer s poor behavior situation was found to have a negative effect on the emotional control and emotional labor results of emotional workers, it is necessary to establish an organizational response program for defective customers. Meanwhile, women were found to be more negatively affected by emotional dissonance and emotional damage than men. Therefore, when operating a healing program for emotional workers who have been negatively affected by emotional labor at the organizational level, it is suggested to plan and implement the program in consideration of gender differences.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구방법

Ⅳ. 연구결과

Ⅴ. 결론

키워드

고객의 불량행동 감정노동 감정소진 개인요인 성별 근무형태 직위유형 감정노동결과 Emotional labor Customer’s bad behavior response Personal factors Gender Work type Job type Emotional labor results