호텔기업의 내부마케팅이 종업원만족을 매개로 고객만족활동의도, 이직의도, 추천의도에 미치는 영향에 관한 연구

• 영문명: A Study on the Effect of Internal Marketing of Hotel Business on Intention of Customer Satisfaction Activity, Turnover Intention, and Recommendation Intention via Employee Satisfaction
• 발행기관: 한국자료분석학회
• 저자명: 한나영(Na Young Han) 배상욱(Sang Wook Bae)
• 간행물 정보: 『Journal of The Korean Data Analysis Society (JKDAS)』Vol.14 No.4, 2231~2244쪽, 전체 14쪽
• 주제분류: 자연과학 > 통계학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2012.08.30

국문 초록

본 연구는 호텔 종업원을 대상으로 내부마케팅 활동이 종업원만족을 매개로 고객만족활동의도, 이직의도, 추천의도에 어떠한 영향을 미치는지 확인하고자 하였다. 부산지역에 위치하고 있는 특1급 호텔에 근무하고 있는 종업원을 대상으로 설문을 실시하고 구조방정식모형을 사용하여 실증 분석하였다. 구조모형의 검증결과 첫째, 내부마케팅이 종업원만족에 미치는 영향에 대해서 내부마케팅 요인 중 경영층지원, 복리후생, 권한위임의 경우에는 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 종업원만족이 이직의도에는 유의한 부(-)의 영향을, 고객만족활동의도와 추천의도에는 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고용형태에 따른 결과에서 정규직의 경우 경영층지원, 복리후생이 종업원만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치고 종업원만족이 고객만족활동의도에 유의한 정(+)의 영향, 이직의도에 유의한 부(-)의 영향, 추천의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 비정규직의 경우 보상제도, 경영층지원, 권한위임이 종업원만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치고 종업원만족이 고객만족활동의도에 유의한 정(+)의 영향, 추천의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 이직의도에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

영문 초록

This study was intended to identify how internal marketing activities of hotel employees affect behavioral intention via employee satisfaction. A survey was conducted on the employees of the five-star hotels located in Busan area was tested by structural equation modeling. First, among the internal marketing activities, support of administration, welfare benefits, empowerment have significantly positive effects on employee satisfaction. Second, employee satisfaction has significantly a negative effect on turnover intention, a positive effect both on intention of customer satisfaction activity and on recommendation intention. In case of permanent employee, support of administration and welfare benefits have significantly positive effects on employee satisfaction. Employee satisfaction has significantly a positive effect both on intention of customer satisfaction activity and on recommendation intention, but a negative effect on turnover intention. In case of temporary employee, reward system, support of administration, and empowerment have significantly positive effects on employee satisfaction. Employee satisfaction has significantly a positive effect both on intention of customer satisfaction activity and recommendation intention, but it does not have a significant effect on turnover intention.

목차

1. 서론

2. 연구내용

3. 연구방법

4. 연구결과

5. 결론 및 시사점

참고문헌

키워드

내부마케팅 종업원만족 고객만족활동의도 이직의도 추천의도 internal marketing employee satisfaction intention of customer satisfaction activity recommendation intention turnover intention