CRM 분석을 위한 고객세분화 및 수익성분석

• 영문명: The Profitability Analysis and Customer Segmentation for CRM - Based on the Channel of Bank in a point of IT contacts
• 발행기관: 한국자료분석학회
• 저자명: 김하균(Hakyun Kim) 배상욱(Sang-Wook Bae) 정석찬(Seok-Chan Jeong)
• 간행물 정보: 『Journal of The Korean Data Analysis Society (JKDAS)』Vol.7 No.5, 1785~1799쪽, 전체 15쪽
• 주제분류: 자연과학 > 통계학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2005.10.30

국문 초록

은행의 CRM 구축을 위하여 IT 접점에서의 고객세분화 및 수익성을 위한 실증적 연구를 다룬다. 이 연구는 국내 CRM 산업이 근래 보험, 카드 사업에서 어느 정도 성과를 보이고 있는 시점에서 은행 CRM의 고객분석단계를 제시한다. 본 연구의 내용을 요약하면 다음과 같다. 최근 1년간 수신 및 여신거래를 동시에 하고 있는 고객을 대상으로 하여 1차적으로 총 거래건수를 주변수로 한 k-means 군집분석을 수행하여 3개의 고객군(Heavy, Medium, Light)으로 분류하였다. 2차적으로 각 채널 사용비율을 주변수로 하여 창구중심그룹(F), Center Cut 중심 그룹(CC), CC중심의 혼합그룹(Mix_c), 폰뱅킹 중심의 혼합그룹(Mix_p)으로 분류하였다. 이와 같이 총 거래건수를 이용하여 분류한 3개의 고객군과 각 채널 사용비율을 이용하여 분류한 4개의 고객군으로 최종 12개의 고객군으로 분류하였다. 최종 분류된 12개의 고객군별로 수익성의 차이는 거래건수가 가장 많은 창구그룹(F)의 총손익이 가장 높게 나타났다.

영문 초록

Our point about customer segmentation in this paper is that it must be analyzed by grouping per individual client being linked with connecting channel of bank and profitability, This customer segmentation will enable us to classify each customer group in detail who will be effected to the bank with gains or loss. Every banking organization must cater to each customer s various demand through study of systematical analysis for contributing banks earnings promotion consequently.Our purpose at this study is to give a useful material with a part of specific example of analyzing step for Customer segmentation to people who are in charge of CRM business as well as to marketing researchers in banking industry as local CRM industry in insurance and credit card business is achieving somewhat good result recently.

목차

I. 서론

II. 고객세분화 및 고객수익성 분석의 이론적 고찰

III. 연구모형 정립

IV. 고객세분화 분석

V. 결론

참고문헌

키워드

이익 군집 은행 채널 정보기술 Profit Segmentation Bank Channel CRM Information Technology