금융기관의 고객관계관리가 재무성과에 미치는 영향

• 영문명: A Study on the Relationship between CRM and Financial Performance in Financial Institutions
• 발행기관: 한국자료분석학회
• 저자명: 박상봉(Sang Bong Park) 권혁기(Huek Gi Kwon) 서상구(Sang Gu Seo)
• 간행물 정보: 『Journal of The Korean Data Analysis Society (JKDAS)』Vol.9 No.6, 2799~2814쪽, 전체 16쪽
• 주제분류: 자연과학 > 통계학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2007.12.30

국문 초록

본 연구의 목적은 고객관계관리(CRM)가 금융기관 특히, 은행의 재무적 성과에 어떠한 영향을 미치고 있는지를 분석하는데 있다. 이와 관련한 다양한 선행연구들을 정리한 결과, 본 연구에서는 분석을 위한 상황요인(contingency factors)을 외부환경의 불확실성, 경쟁구조, 조직구조, 경영자 요인으로 규정하고 이러한 요인들이 은행의 고객관계관리의 성과에 어떠한 영향을 미치며 최종적으로 은행의 재무성과에는 어떠한 영향을 미치는지를 실증분석하였다. 부산지역에 위치하는 은행에 근무하는 직원들 중 주로 고객담당자들을 대상으로 한 설문조사 결과 외부의 불확실성, 경쟁정도, 집권적 조직구조 등의 상황요인은 고객관계관리의 성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 경영자 요인은 고객관계관리의 성과에 별다른 영향이 없는 것으로 나타났다. 특히, 경영자 요인이 고객관계관리에 긍정적인 영향을 미치지 않는다는 것은 기존의 국내연구 결과와는 상반된 것인데 이는 부산지역 은행의 경우 고객관리에 대한 최고경영층의 지원이나 관심이 많거나 아니면 없기 때문인 것으로 판단된다. 마지막으로 고객관계관리의 성과가 은행의 재무성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 기존의 연구를 뒷받침하고 있다.

영문 초록

This study examined the relationship among contingency factors, customer relationship management performance, and financial performance in banks. Though the extant studies have been examined the relationship between contingency factors and customer relationship management performance, the scope was limited. To fill this gap this study tried to identify the relationship among contingency factors such as environment uncertainty, competitive structure, organization structure, managers, customer relationship management performance, and its financial performance. Based upon the extant theoretical and empirical study five hypotheses have been established. To test the hypotheses testing using AMOS were conducted for 142 respondents as a sample collected from banks in Busan. The results show that environmental uncertainty, competitive structure, organizational structure significantly influenced to customer relationship management performance, but managers did not significantly influenced customer relationship management performance. In addition, customer relationship management performance significantly influenced to its financial performance.

목차

1. 서론

2. 이론적 배경

3. 연구모형과 가설설정

4. 연구방법

5. 분석결과

6. 결론

참고문헌

키워드

금융기관 고객관계관리 상황요인 재무적 성과 financial institution contingency factors customer relationship management financial performance