항공사 관계마케팅요인이 관계몰입 및 고객만족에 미치는 영향

• 영문명: The Effect of Relationship Marketing Relation Commitment on Customer Satisfaction of Airlines
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 이미균(Lee mi kyun) 김동준(Kim dong joon)
• 간행물 정보: 『관광연구』제32권 제8호, 291~308쪽, 전체 18쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2017.12.30

국문 초록

본 연구의 목적은 항공사 관계마케팅 요인을 수립하고 관계몰입 및 고객만족을 통해 고객을 위한 긍정적인 영향 요인을 파악하고자 하였다 선행연구를 통해 관계마케팅요인을 유대관계, 커뮤니케이션, 전문성 3개의 하위요인으로 구성하였으며, 관계몰입은 정서적몰입과 고객만족의 단일 요인으로 하였다. 표본 대상은 국내 항공사를 최근 1년 동안 1회 이상 탑승한 경험이 있는 고객으로 하였으며, 유효표본 242부를 실증분석에 이용하였다. 유효 표본에 대한 분석은 SPSS for Window Version 20.0의 통계패키지를 이용하였고, 항공사 관계마케팅요인이 관계몰입 및 고객만족에 미치는 영향을 파악하기 위하여 다중회귀분석(Multi-Regression Analysis)을 실시하였다. 가설검증결과는 첫째, 항공사의 관계마케팅요인(유대관계, 커뮤니케이션, 전문성)이 관계몰입에 미치는 영향은 유대관계와 커뮤니케이션이 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 항공사의 관계마케팅요인(유대관계, 커뮤니케이션, 전문성)이 고객 만족에 미치는 영향은 유대관계, 전문성, 커뮤니케이션의 미치는 영향 정도에 따라 긍정적으로 검증되었다. 셋째, 항공사와의 관계몰입이 고객 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 항공사 이용고객에 대한 관계마케팅요인을 수립하여 관계몰입 및 고객만족을 이끌어 긍정적인 영향 요인을 모색하여 항공사의 경쟁력 강화방안으로 시사점을 제시하였다.

영문 초록

The purpose of this study is to establish relationship marketing factors for airline customers and to find out the positive influencing factors through relationship commitment and customer satisfaction.. For the sample, 242 valid samples were used for the empirical analysis among the surveyed customers who have experienced airline s flight at least once in the past year. The validity of this study was analyzed using statistical package of SPSS for Window Version 20.0 and multiple regression analysis was conducted for hypothesis testing. First, the influence of airline s relationship marketing factors(relationship, communication, professionalism) on relationship commitment was positively influenced in order of relationship and communication. Second, the influence of airline s relationship marketing factors (Relationships, communication, professionalism) on customer satisfaction was influenced by relationship, expertise and communication. Third, it is proved that the relationship commitment to the airline has a positive effect on customer satisfaction. The relationship marketing factors for airlines customers were established, leading to relationship commitment and customer satisfaction, seeking positive influencing factors and suggesting suggestions for strengthening competitiveness of airlines.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구설계

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결론

참고문헌

Abstract

키워드

관계마케팅 관계몰입 고객만족 Relationship Marketing Relation Commitment Customer Satisfaction