학술논문
국내 항공사 서비스 품질이 브랜드 태도와 재이용 의도에 미치는 영향
이용수 321
- 영문명
- The Effect of Domestic Airlines’ Service Quality on Customers’ Attitude toward Brand and Intention to Reuse
- 발행기관
- 대한관광경영학회
- 저자명
- 김윤영(Kim, Yun-Young) 조우제(Cho, Woo-Je)
- 간행물 정보
- 『관광연구』제31권 제2호, 495~514쪽, 전체 20쪽
- 주제분류
- 사회과학 > 관광학
- 파일형태
- 발행일자
- 2016.03.30
5,200원
구매일시로부터 72시간 이내에 다운로드 가능합니다.
이 학술논문 정보는 (주)교보문고와 각 발행기관 사이에 저작물 이용 계약이 체결된 것으로, 교보문고를 통해 제공되고 있습니다.
국문 초록
현재 국내의 항공시장은 과거 대한항공이 독점하던 항공운송산업에서 아시아나의 등장으로 서비스 발전의 전기가 마련되고, 2000년 후반에 본격적인 저비용 항공사의 진입으로 완전 경쟁이라는 새로운 국면을 초래하였다. 이러한 상황 속에서 고객들은 과거 항공사 선택기준이 정시성, 스케줄 중심의 운송수단이라는 기본적인 소비자 욕구를 만족시켰던 서비스 환경에서 벗어나 이제는 기내제공물품, 승무원의 친절도, 최신 항공기 등 각 항공사 별로 제공하는 다양한 서비스 요소를 비교하는 자유로운 선택이 중요시 되는 환경이 조성되었다. 이에 본 연구에서는 국내 항공사들의 서비스를 이용해 본 경험이 있는 이용객들을 대상으로 국내 항공사의 서비스 품질이 어떻게 인식되고 있는지 알아보고 항공사 서비스 품질이 브랜드 태도와 재이용 의도에 어떤 영향이 있는지를 알아보고자 2015년 10월 15일부터 30일까지 총 15일에 걸쳐 국내 항공기 탑승 경험이 있는 사람들을 대상으로 설문조사를 실시하였다.
항공사 서비스 품질 요인 중에서 신뢰성과 확신성, 유형성이 브랜드 태도와 재이용 의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 유형성이 가장 큰 영향을 미치며 세부 내용으로는 기내제공물의 다양성, 기내시설의 고급화, 기내 좌석의 편안함, 편리한 탑승수속과 게이트 위치, 최신 항공기의 운항, 기내의 쾌적성을 중요하게 여기는 것으로 나타났다.
또한 브랜드 태도는 재이용 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 태도는 어느 한 대상에 대해 사전에 학습된 선유경향으로 잘 변하지 않는 특성을 가지기 때문에 항공사는 처음부터 고객에게 긍정적인 브랜드 태도를 인식시키기 위해 노력해야 하며 이렇게 잘 형성된 브랜드 태도는 장기적인 고객 확보를 통해 항공사 경영이익에 중요한 역할을 할 것으로 보인다.
영문 초록
Recently, the aviation market in Korea has changed from monopolistic air transport business dominated by Korean Air to a perfectly competitive market with the emergence of Asiana Air, which marked a new era in the service area, and several low-cost airlines in the late 2000s. Low-cost airlines have made customers more sensitive to price and have caused a decline in airlines' rate of return due to oversupply. Moreover, the air transport business in Korea is constantly expanding due to drastically increasing demand for domestic and foreign travel, thereby causing excessive competition among domestic airlines. Customers, when choosing airlines for travel, place more importance now on various service factors, such as in-flight service items, flight attendants' hospitality and new state-of-the-art aircraft, than service environment factors for basic consumer needs, such as punctuality and flight schedule. This study suggests some strategies for domestic airlines to employ to create greater demand for air transport in order to secure new customers as well as maintain existing ones by identifying customers' awareness of the service quality of domestic airlines and by examining the influence of service quality upon airline brand images and customers' intention to reuse those airlines.
The result of actual analysis on the relationship between attitude toward brand and intention to reuse is as follows. First, credibility, confidence and service tangibility had an influence on customers' attitude toward each airline brand and their intention to reuse each airline for their next flight. Particularly, service tangibility was the most influential factor and customers placed a high premium on various service items on board, including high-class cabin facilities, comfortable seats, convenient boarding procedures and gate location, new state-of-the-art aircraft, and comfort on board. Second, attitude toward a brand had a meaningful influence on customers' intention to reuse. Because attitude toward a brand is a previously-formed learned inclination for a subject and is hard to change, airlines need to try their best to create a positive brand awareness and attitude among customers from the beginning. A well-formed brand attitude will play a crucial role in increasing profits for airlines through long-term customer acquisition and retention.
목차
Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 선행연구의 고찰
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증분석 결과
Ⅴ. 결 론
해당간행물 수록 논문
- 원주민의 문화 서비스와 상품의 상업화 : 사례 연구 캐나다의 토론토 원주민 센터
- 보건분야 전공학생들이 인식하는 국제의료관광코디네이터 국가자격 시험에 대한 연구
- 항공사승무원의 셀프리더십이 직무열의, 상사신뢰 및 변화지향 조직시민행동에 미치는 영향
- 축제 이미지가 도시브랜드자산 및 지역 애호도에 미치는 영향 : 안동국제탈춤페스티벌 사례에서 지역주민과 관광객들을 대상으로
- 근대산업유산관광지 영도다리의 장소성 형성요인과 그 영향
- TV 미디어의 자연경관 화면이 시청자의 행복감에 미치는 효과
- 경북지역 사과 6차 산업화를 위한 체험관광 잠재수요 추정
- 여행사 종사원의 심리적자본과 조직몰입 간 관계에서 개인 창의성의 매개효과
- 합리적 행동이론(TRA)과 계획행동이론(TPB)의 구조방정식모델 비교연구 : 음식관광행동 예측을 중심으로
- 화장품 쇼핑가치가 쇼핑행동에 미치는 영향 연구: 중국인 관광객을 중심으로
- 호텔기업 직무피드백 특성이 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향: 감성조절의 조절된 매개효과
- 안동의 스마일링 투어리즘 이모지(emoji)
- 심리적 커뮤니케이션, 자기효능감, 신뢰, 충성도간의 인과관계
- 축제 방문객의 지역 내 연계관광 참여에 영향을 미치는 요인 : 양양 송이축제를 대상으로
- 서비스드 레지던스형 기숙사 선택속성이 만족도와 재이용의도에 미치는 영향
- 항공사 아웃소싱 종사원의 업무유형별 직무만족, 이직의도, 조직성과 차이분석
- 고객의 웰니스 인식이 호텔레스토랑의 물리적 환경에 대한 평가와 호텔레스토랑 이용의도에 미치는 영향
- 커피 소비자의 심리적 브랜드 커뮤니티를 통한 브랜드 동일시 지각이 소비자의 헌신 행동에 미치는 영향
- 웨딩홀의 인적 서비스 및 Servicescape가 구전의도에 미치는 영향
- 경상감영을 통한 안동의 관광활성화 방안 연구
- SWOT 분석을 활용한 안동호 배스낚시 상품화 방안
- 관광활동특성에 따른 여행산업의 종교관광 상품개발 기본 연구
- 조직 내 갈등과 갈등관리전략 및 갈등 후 조직원 행동 간의 구조적 관계 : 항공사 지상직원을 대상으로
- 긍정 심리 자본과 호텔 종업원의 조직 시민 행동과의 관계에서 직무 만족의 매개효과
- 대학생들의 관광동기에 따른 관광매력성 차이 연구 : 안동과 경주지역을 중심으로
- 국내 항공사 서비스 품질이 브랜드 태도와 재이용 의도에 미치는 영향
참고문헌
관련논문
사회과학 > 관광학분야 BEST
더보기사회과학 > 관광학분야 NEW
- Is this the time to brace for the return of Chinese tourists? Focusing on different risks and uncertainty perceptions
- Do tourists perceive the same risks in border tourism? The case of destinations along the U.S.-Mexico border
- 5성급 호텔의 인공지능 서비스 로봇 이용객의 행동의도에 미치는 영향관계에 대한 연구
최근 이용한 논문
교보eBook 첫 방문을 환영 합니다!
신규가입 혜택 지급이 완료 되었습니다.
바로 사용 가능한 교보e캐시 1,000원 (유효기간 7일)
지금 바로 교보eBook의 다양한 콘텐츠를 이용해 보세요!