한국관광에 대한 중국여행사의 서비스품질이 고객 만족도와 신뢰에 미치는 영향

• 영문명: The Effect of Chinese Travel Agencies’ Service Quality on Customer Satisfaction and Trust about Travel to Korea: Focusing on the tourists of Shandong, China
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 사일(Yi, Xie) 박상희(Park, Sang Hee)
• 간행물 정보: 『관광연구』제31권 제4호, 345~362쪽, 전체 18쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2016.06.30

국문 초록

본 연구의 목적은 중국인 여행객의 관점에서 한국 관광에 대한 중국 여행사의 서비스 품질에 대한 인식을 파악하고, 여행사 서비스 품질, 고객만족 및 신뢰 간의 인과관계를 규명하는데 있다. 본 연구를 수행하기 위해 중국 여행사를 통해 한국여행을 한 경험이 있는 중국인 여행객을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문 기간은 2013년 10월 15일 부터 10월 25일까지 10일간 실시하였으며, 총 300부의 설문지를 배포하여, 281부를 회수하였으나, 그 중 자료로 활용할 가치가 없는 15부를 제외한 266부를 최종분석에 이용하였다. 수집된 자료의 분석은 SPSS 21.0 통계패키지를 사용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 단순회귀분석을 실시하였다. 본 연구에서 설정한 연구가설의 실증분석 결과는 다음과 같이 요약할 수 있다. 첫째, 여행사의 서비스 품질 중 물리적 서비스, 인적 서비스, 여행상품 서비스는 고객만족에 대하여 유의한 영향을 미쳤다. 그러나, 부가 서비스는 고객 만족에 영향을 미치지 않았다. 둘째, 여행사의 서비스 품질은 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객 만족은 신뢰에 유의한 영향을 미치는데, 이는 고객만족이 높아질수록 신뢰가 증가하는 경향이 있는 것으로 나타났다.

영문 초록

This study sought to understand Chinese travel agencies’ awareness of service quality regarding travel to Korea and analyzed the causal relationship among travel agency service quality, customer satisfaction and trust from Chinese tourists’ perspective. To carry out the foregoing, this study conducted a survey targeting Chinese tourists who have ever been to Korea through Chinese travel agencies. The survey was conducted for 10 days from October 15 through 25, 2013 This study collected 281 surveys after distributing a total of 300 questionnaires, but used 266 sheets for final analysis excluding 15 sheets that were not useful as data. The results of the proof analysis on the hypothesis established in this study can be summarized as follows. First, travel agencies’ service quality affects customer satisfaction. Physical service, human service and travel packages service turned out to have a significant influence on customer satisfaction. However, additional service did not have an effect. Second, travel agencies’ service quality has a significant influence on customer trust. All four factors of physical service, human service, travel packages and additional service affected customer trust. Third, customer satisfaction exercised a significant influence on trust. This shows that trust tends to increase with increase in customer satisfaction.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구방법

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결 론

키워드

Chinese Travel Agencies Service Quality Customer Satisfaction Trust