여행사의 맥락에서 고객 지향 및 서비스복구노력에서의 감성 지능의 효과

• 영문명: Effects of Emotional Intelligence on Customer Orientation and Service Recovery Efforts in the Context of Travel Agencies
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 인성호(In, Sung-Ho․ Kim) 김정훈(Jung-Hoon․ Nam) 남명화(Myung-Hwa)
• 간행물 정보: 『관광연구』제31권 제4호, 61~85쪽, 전체 25쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2016.06.30

국문 초록

본 연구의 목적은 서비스실패에 따른 종사원들의 서비스회복 노력에 대한 필요성으로 서비스 제공자인 여행사 종사원의 개인역량으로 감성지능과 서비스회복 능력의 영향력을 살펴봄으로서, 종사원의 고객지향성이 종사원의 감성지능과 서비스회복 노력의 관계에 고객지향성의 매개역할을 검증하고자 하였다. 이를 위해 우리나라를 대표하는 여행사 중 모두투어, 하나여행사, 자유투어, 롯데관광에 근무하는 종사원들을 표본대상으로 선정하여, 2014년 11월 11일∼12월 10일에 걸쳐 설문조사를 실시하였다. 설문조사 결과 총 380부를 배부하여, 이중에서 불성실하게 응답했거나 연구목적에 적합하지 않다고 판단되는 설문지를 제외한 총310(81.6%)매를 분석에 사용하였다. 연구의 결과는 먼저, 감성지능의 감성활용, 감성조절, 타인감성이해, 자기감성이해 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고객지향성은 서비스회복노력에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객지향성의 매개효과 결과를 해석해 보면, 감성지능과 서비스회복노력 간의 관계에 있어, 고객지향성은 부분매개하고 있는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과를 통해 여행사에 근무하는 종사원의 감성지능이 고객지향성 및 서비스회복노력에 긍정적인 영향을 미치는 점을 실무적 측면에서 논의하였고, 고객지향성이 감성지능과 서비스회복노력의 관계를 조절한다는 시사점을 제시하였다. 또한, 일부 연구의 한계점과 향후 연구방향을 제시하였다.

영문 초록

This study examines the effects of emotional intelligence on service recovery efforts based on the capability of employees as service providers in travel agencies. The study also verifies the mediating role of customer orientation in the relationship between emotional intelligence and service recovery efforts. For this, the employees of travel agencies in Korea, were considered for the sample, and a field survey was conducted November 11 to December 10, 2014. A total of 380 individuals were provided with the questionnaire, and with those responses with missing data excluded, a total of 310 responses were obtained for the analysis. According to the results, the four dimensions of emotional intelligence, namely applying emotions, controlling emotions, understanding others’ emotions, and understanding one’s own emotions, had positive effects on customer orientation, which in turn had a positive effect on service recovery efforts. Customer orientation mediated the relationship between emotional intelligence and service recovery efforts. The results indicate that travel agency employees' emotional intelligence had considerable influence on their customer orientation and service recovery efforts in a practical manner. In addition, customer orientation moderated the relationship between emotional intelligence and service recovery efforts. Some limitations and avenues for future research are discussed.

목차

I. Introduction

Ⅱ. Literature Review

Ⅲ. Research Model

Ⅵ. Analysis method

Ⅴ. Discussion and Conclusion

키워드

고객지향성 서비스회복노력 감성활용 감성조절 타인감성이해 자기감성이해 Customer Orientation Service Recovery Efforts Applying Emotions Controlling Emotions Understanding Others’ Emotions Understanding One’s Own Emotions