관광산업에서 감정 커뮤니케이션과 경험된 감정, 접점 서비스품질과의 관계

• 영문명: Relationship among emotional communication, experienced emotion, and quality at service encounter in tourism industry
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 김문성
• 간행물 정보: 『관광연구』제25권 제2호, 111~135쪽, 전체 25쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2010.06.30

국문 초록

본 연구는 서비스 접점(service encounter)에서의 종사원의 커뮤니케이션 스킬과 고객의 감정을 이해하고 수용하는 것이 접점 서비스품질에 중요한 영향을 미칠 것이라고 가정하고, 서비스 접점에서 어떠한 유형의 감정 커뮤니케이션이 고객의 감정에 영향을 미치고, 접점 서비스 품질에도 어떻게 영향을 미치는지 파악하고자 하였다. 분석결과 첫째, 반영적/공감적 커뮤니케이션을 고객과의 대화중에 적절히 사용할 시 고객은 대화가 편하다고 느끼며, 기분이 상하지 않게 대화를 유도하고 자신의 말에 진심으로 귀를 기울이고 있다고 인식하는 것으로 나타났다. 이는 현장에서 서비스실패가 발생되었을 때, 종사원이 고객의 입장에서 감정 이입하고 경청하면서 대화를 유도할 때 고객은 자신의 감정이 상대방에게 전달되어 인정받고 있다고 느끼면, 그 호텔의 충성고객으로 전환될 수 있다는 것을 의미한다. 둘째, 공감적 커뮤니케이션을 실시했을 때 고객들은 접점 서비스 품질인 서비스열정, 수행능력, 경청능력, 친밀감 등이 매우 높게 인식하는 것으로 나타났다. 이는 서비스 접점에서 종사원의 공감적 커뮤니케이션이 매우 중요함을 의미한다.

영문 초록

The purpose of this study, including communication skills of employees and understanding emotions of customers at service encounter, is to examine the types of emotional communication at service encounters. This study includes things as effects on employees' communication skill and service encounter quality. Moreover, it has been launched from completing scenario presenting 4 types of emotional communication, such as disapproving communication, dismissing communication, reflecting communication, empathy communication, and then played each video films and conducted survey. The survey has included the emotion after the film playing, service quality at service encounter. Starting with looking at the implication from the analysis on the study: First, disapproving and dismissing communication are recognized irritation, discomfort and anger. Second, reflecting and empathy communication are recognized comfort and active listening. Third, empathy communication affects positively on encounter service quality such as service enthusiasm, service competency, listening, and intimacy which indicates empathy communication is quite important at service encounter.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구방법

Ⅳ. 실증분석 결과

Ⅴ. 결론

참고문헌

Abstract

키워드

감정 커뮤니케이션 접점 서비스품질 경험된 감정 Emotional Communication Service Encounter Service Quality Experienced Emotion