여행상담원의 직무스트레스가 직무탈진감과 직장-가정갈등 및 이직의도에 미치는 영향 연구

• 영문명: Job Stress among Call Center Workers in Travel Agencies: Mediating the Impact of Work-family Conflict and Job Burnout on Turnover Intention
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 이현주
• 간행물 정보: 『관광연구』제27권 제1호, 231~250쪽, 전체 20쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2012.04.30

국문 초록

본 연구는 여행사 콜센터 여행상담원의 직무스트레스 요인을 밝혀내고, 그 요인들이 본인의 탈진감 뿐만 아니라 가정에까지 전이되어 직장-가정갈등에 미치는 상대적 영향력을 파악하고자 하였으며, 직무탈진감과 직장-가정갈등이 이직의도에 미치는 영향을 실증연구 하고자 하였다. 요인분석 결과 여행상담원의 직무스트레스는 역할과부하와 역할모호성 그리고 역할갈등으로 구분되었고, 직장-가정갈등과 직무탈진감 및 이직의도는 단일차원으로 구성되었다. 가설검증 결과 역할갈등과 역할모호성 및 역할과부하는 모두 직장-가정갈등과 직무탈진감에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 직장-가정갈등은 직무탈진감에 영향을 미치며, 직무탈진감과 직장-가정갈등은 이직의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 직장 내에서의 직무스트레스는 직무탈진감과 직장-가정갈등을 높이고 직장-가정갈등 역시 직무탈진감과 이직의도를 높이며 직무탈진감도 이직의도를 높인다는 것이다.

영문 초록

This paper aims to examine effects of job stress on job burnout and work-home conflict which mediate the impacts into turnover intention for call center workers in travel agencies. And it also examines how work-family conflict is related to job burnout and turnover intention as well. In addition, it was tested empirically the relationships among work-family conflict, job burnout and turnover intention. As the results of the factor analysis, job stress is classified into role overload, role ambiguity and role conflict and work-family conflict, job burnout and turnover intention are consisted of a single dimension. A survey was conducted with call center workers working in H, M, L travel agency. A total of 188 responses were used for the analysis. Results of the hypothesis showed that job stress such as role overload, role ambiguity and role conflict had meaningful effects on both work-family conflict and job burnout. Work-family conflict had an effect on job burnout and turnover intention. Also job burnout had an effect on turnover intention significantly. In conclusion, the more job stress call center workers in travel agencies are perceived higher, the more work-family conflict and job burnout they perceive are getting serious. As both work-family conflict and job burnout also increase their turnover intention significantly, it is necessary to find the ways reducing job stress which influence on work-family conflict and job burnout.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구설계

Ⅳ. 분석결과

Ⅴ. 결론

참고문헌

Abstract

키워드

직무스트레스 역할과부하 역할모호성 역할갈등 직무탈진감 직장-가정갈등 이직의도 Job Stress Role Overload Role Ambiguity Role Conflict Job Burnout Work-family Conflict Turnover Intention