리조트 직원의 감정노동이 감정고갈에 미치는 영향

• 영문명: Effect of Resort Employees' Emotional Labor on Emotional Exhaustion - The Moderating Role of Social Support -
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 최영호(Choi,Young-Ho) 이규만(Lee,Kyu-Man)
• 간행물 정보: 『관광연구』제27권 제5호, 541~563쪽, 전체 23쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2012.12.30

국문 초록

리조트에 근무하는 일선 종업원들은 종종 요구사항이 많고 까다로운 고객을 대한다는 것은 잘 알려져 있는 사실이다. 즐거운 경험은 아니지만 리조트 직원들은 고객 앞에서는 공손해야 하고 또한 미소를 지어야만 하는 일은 다반사이다. 감정노동은 서비스 업무상황에서 발생하는데 이는 종업원의 건강, 심리적 웰빙에서 서비스 성과, 고객만족에 이르기까지 개인 및 조직의 결과에 중요한 영향을 미친다. 이런 맥락에서 본 연구의 목적은 선행연구를 토대로 감정노동과 감정고갈의 관계 그리고 이들간의 관계에 있어서 사회적 지원의 조절효과를 규명하는 것이다. 설문자료는 510명의 리조트 종사자들을 대상으로 하였으며, 본 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 감정노동과 감정고갈의 관계를 실증한 결과 표면행위는 감정고갈에 정(+)의 영향을 미치는 반면 내면행위는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 사회적 지원의 조절효과 검증 결과 상사지원은 내면행위와 감정고갈간의 관계에서 그리고 동료지원은 표면행위와 감정고갈간의 관계에서 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 끝으로 본 연구과를 토대로 이론적, 실무적 시사점을 제시하였다.

영문 초록

It is a common knowledge that front-line employees at a resort frequently encounter demanding and difficult customers. Although it is not a pleasant experience, resort service agents are often required to be polite and smile in front of the customers. Emotional labor takes place in this kind of service work situation. Emotional labor exists and has significant impacts on individual and organizational outcomes, ranging from employee health and psychological well-being, to customer service performance and customer satisfaction. The purpose of this study is to investigate connections among emotional labor, emotional exhaustion, and moderating effect of social support based on the findings of previous studies. Survey data were collected from 510 resort employees. The results of this study are summarized as follow: First, the test results of a hypothesis on connections between emotional labor and emotional exhaustion show significance connections with independent and outcome variables. As a result, surface acting was positively related to emotional exhaustion, but deep acting was negatively related to emotional exhaustion. Secondly, moderating effects of supervisor support were tested in relations between emotional labor and emotional exhaustion. As a result, supervisor support had moderating effect on the relationship between deep acting and emotional exhaustion and no influence on relations between surface acting and emotional exhaustion. And co-worker support had moderating effect on the relationship between surface acting and emotional exhaustion and no influence on relations between deep acting and emotional exhaustion. Finally, theoretical and practical implications from the results were discussed.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경 및 가설

Ⅲ. 연구방법

Ⅳ. 분석결과

Ⅴ. 결론

참고문헌

Abstract

키워드

감정노동 감정고갈 상사지원 동료지원 Emotional labor Emotional exhaustion Supervisor support Co-worker support