외식서비스 인카운터의 고객 반응이 고객가치와 구매 후 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구

• 영문명: Study on the Effects of the Customer Response of the Food Service Encounters on the Customer Value and the Behavior Intention of Post Purchase
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 안성식(Ahn,Sung-Sik) 서명선(Suh,Myung-Sun) 한용준(Han,Yong-Jun)
• 간행물 정보: 『관광연구』제27권 제5호, 343~370쪽, 전체 28쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2012.12.30

국문 초록

국내의 외식산업은 1980년대 경제적인 성장을 토대로 식생활 습관의 변화와 여성의 사회 참여활동 증가, 그리고 주 5일제 등의 근무형태 다변화, 기타 경제적인 환경의 변화로 인하여 질적, 양적인 면에서 크게 발달되어 왔으나, 아직 산업내 구조적인 측면에서 많은 문제점을 내포하고 있다. 이러한 치열한 경쟁 환경 속에서 많은 외식업체들은 효과적인 자구책을 마련하여야 하며, 고객에게 다가가기 위한 다양한 서비스 개선 노력을 하여야 한다. 본 연구의 목적은 최근 외식산업에서 가장 중요하게 부각되고 있는 서비스 인카운터 상황에서의 고객반응이 고객가치와 행동의도에 어떠한 영향을 미치는 지에 대해 구조적으로 관계를 규명하는 데 의의를 두고 있다. 또한, 이를 통해 핵심 서비스품질 요인을 규명하고, 서비스 인카운터를 제고하기 위하여 기업의 경영전략이 외부 고객의 관점과 어떠한 방식으로 맞추어지고, 개선되어야 하는 지에 대한 기초자료 및 유용한 지침을 제공하고자 한다. 본 연구 결과, 인지적 반응 요소 중 상호작용 품질과 부정적 감정 간의 관계를 제외하고는 전반적으로 외식서비스 인카운터의 인지적 반응이 고객의 감정적 반응에 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 인지적 반응 요소 중 고객의 긍정적 반응 형성에 물리적 환경 품질이, 고객의 부정적 반응 형성에 서비스 상품 품질이 중요하게 작용하고 있음을 알 수 있다. 그리고 고객의 긍정적 반응은 고객가치에 전반적으로 유의하게 영향을 미치고 있으나, 고객의 부정적 반응은 고객가치 중 심리적 가치에만 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 고객의 가치는 구매 후 행동의도에 전반적으로 영향을 미쳤으며, 그 중에서도 기능적 가치가 가장 중요하게 여겨졌다. 이러한 결과에 기초하여 결론에서는 고객의 긍정적인 감정 상태와 고객가치, 그리고 구매 후 행동의도에 중요하게 작용할 수 있는 효과적인 방법과 전략들을 제시하였다.

영문 초록

The domestic food service industry has developed significantly in the quantitative, qualitative aspects due to the diversification of working form, other economic changes in the environments such as changes in eating habits, the increase of women"s social participation activities and five-day workweek etc. based on the economic growth in 1980s, but there are still a lot of issues of the structural aspects in the industry. In the fierce competitive environment, many food service companies should seek effective measures to save, and should make a variety of service improvement efforts for providing access to the customer. This study aims to examine relationship structurally about the effects of the customer response in the service encounters situation which is most important emerging in the recent food service industry on the customer value and the behavior intention. In addition, it aims to provide the foundation materials and best practices guidelines about the proper corporate management strategy for the external customer"s perspective and improvement in order to enhance the service encounters and to identify the core service quality factors. As results of this study, the cognitive response of overall food service encounters had significant effects on the customers" emotional response except the relationships between the quality of interaction and negative emotions among the cognitive response elements. In particular, it could be seen that the physical environment quality had significant effects on forming the customers" positive response and the service product quality had significant effects on the formation of customers" negative response among the cognitive response elements. In addition, the customers" positive response had significant effects on the overall customer value, but the customers" negative response had effects on only the psychological value among the customer values. Finally, the value of the customer had overall effects on the behavior intention of post purchase, and the functional value was considered the most important among those. Based on these results, the conclusion presented the effective methods and strategies which may be important to the customer"s positive emotional state, customer value and the behavior intention of post purchase.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구방법

Ⅳ. 실증분석결과

Ⅴ. 결론 및 시사점

참고문헌

Abstract

키워드

서비스 인카운터 고객반응 인지적 반응 감정적 반응 고객가치 행동의도 Service encounters Cognitive response Emotional response Customer value Behavior intention