레스토랑 서비스품질 척도 개발

• 영문명: Scale Development for Measuring Service Quality in Restaurants
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 김광지(Kim,Kwang-Ji)
• 간행물 정보: 『관광연구』제27권 제5호, 1~22쪽, 전체 22쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2012.12.30

국문 초록

본 연구에서는 레스토랑 서비스품질 측정도구인 RESQUAL을 개발하고자 하였으며 척도 개발 절차는 선행 연구를 바탕으로 실시하였다. 먼저 서비스품질의 측정항목을 개발하기 위해 탐색적 조사, 포커스 그룹 인터뷰(FGI), 고객과 종사원을 대상으로 설문을 통해 초기 47개의 측정항목을 도출하였다. 탐색적 요인분석 결과 물리적 환경품질, 상호작용품질, 결과 품질 모두 요인적재량과 고유값이 기준치 보다 높게 나타나 타당성을 확인하였다. 다음으로 확인적 요인분석을 실시한 결과 물리적 환경품질, 상호작용품질, 결과품질, 그리고 전체 RESQUAL 서비스품질에서 모두 수렴타당성과 판별타당성을 확보하였다. 실증분석 결과 신뢰성과 타당성이 검증된 최종 RESQUAL 측정항목은 물리적 환경품질(사회적요인 3개 항목, 디자인 6개 항목, 주변 환경 4개 항목) 12개 항목, 상호작용품질(태도 3개 항목, 행동 3개 항목, 전문성 3개 항목) 9개의 항목, 그리고 결과품질(대기시간 3개 항목, 유형성 6개 항목, 고객감정 3개 항목) 12개 항목으로 구성되어 RESQUAL의 최종 측정항목은 33개로 결정되었다. 본 연구의 이론적 시사점으로는 첫째, 새롭게 제안한 레스토랑 서비스품질 측정도구인 RESQUAL을 통해 보다 정교하게 레스토랑 서비스품질을 측정 할 수 있도록 했다는 점을 들 수 있다. 실무적인 시사점으로 첫째, 레스토랑의 서비스품질의 중요도를 분석할 측정항목을 개발함으로써 레스토랑 서비스품질의 중요도를 평가하여 각 차원에 대한 가중치를 분석함으로써 효율적인 경쟁력을 갖출 수 있을 것으로 판단된다. 둘째, 서비스품질의 각 차원과 성과간의 차이를 분석함으로써 실질적으로 개선할 부분에 대한 정보를 제공해 줄 수 있다. 본 연구의 한계점과 향후 연구 과제로는 첫째, 기존의 서비스품질 측정도구인 SERVQUAL, SERVPERF, DINESERV 모형과의 적합도 및 우수성을 입증하지 못했다는 점, 비확률 표본 추출인 편의표본추출, 그리고 횡단적인 설계에만 의존 등을 들 수 있다. 향후 연구에서는 이러한 부분을 보완한 후속 연구를 기대한다.

영문 초록

The purpose of this study aims to develop the tool to measure the service quality of restaurant, RESQUAL, and the procedure of developing this method was based on previous research. First, in order to develop items to be measured for evaluation of service quality, 47 items were deduced by investigative research, focus group interview, and interview of customers and workers. Exploratory factor analysis showed that factor loading and eigenvalue for physical environment quality, interaction quality, and outcome quality are higher than standard value, confirming the validity of the method. Next, confirmatory factor analysis secured convergence validity and discriminant validity in physical environment quality, interaction quality, outcome quality, and overall RESQUAL service quality. As a result of testing, total of 33 final RESQUAL items to be measured with sufficient reliability and validity were determined: 12 items for physical environment quality 9 items for interaction quality, and 12 items for outcome quality .This study has several theoretical suggestion that service quality of restaurants could be measured more elaborately by using the newly suggested tool for measurement of service quality in the restaurant, RESQUAL. This study also has several suggestions in terms of actual work. Fist, development of methods to evaluate the importance of service quality in restaurants and analysis of weights on each dimension are expected to provide restaurants with efficient competitive power. Second, because newly suggested RESQUAL accurately reflects current trend for restaurants, this method could help easy and convenient analysis of customer needs. However, this study also has some limits and topics for further research. First, this study could not prove fitness or excellence of the newly developed method compared to pre-existing methods for measurement of service quality such as SERVQUAL, SERVPEPF, of DINESERV model. Second, this study depended only on non-probability convenience sampling, and cross-sectional design. Following research is expected to compensate these problems.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 사전조사: 레스토랑 서비스품질 측정항목 평가

Ⅳ. 본 조사: 레스토랑 서비스품질 초기 측정항목 개발

Ⅴ. 결론

참고문헌

Abstract

키워드

레스토랑 서비스품질 척도개발 Restaurants Service Quality Scale development