패밀리 레스토랑 일선 직원의 고객언어폭력, 감정고갈 및 생활만족 간의 구조적 관계에서 임파워먼트의 완충역할

• 영문명: The Buffering Role of Empowerment in the Structural Relationships of Family Restaurant Frontline Employees' Customer Verbal Aggression, Emotional Exhaustion and Life Satisfaction
• 발행기관: 한국외식경영학회
• 저자명: 김태구(Tae Goo Kim) 이계희(Gye Hee Lee)
• 간행물 정보: 『외식경영연구』15권 6호, 329~357쪽, 전체 29쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2012.12.31

국문 초록

환대 및 서비스 기업의 일선 직원들은 "고객은 항상 옮다" 혹은 "고객은 왕이다"와 같은 기업의 경영철학에 따라 친절하고 예의 바른 태도를 통하여 항상 웃는 얼굴로 고객을 응대해야 하므로 심리적으로 상당한 스트레스를 받고 이는 그들의 전반적인 조직생활뿐만 아니라 일상생활에 이르기까지 광범위하게 상당한 부정적인 영향을 미친다. 본 연구의 목적은 패밀리 레스토랑 일선 직원의 고객언어폭력(직무 스트레스 요인), 감정고갈(심리적 직무긴장) 및 생활만족 간의 구조관계에서 임파워먼트(직무 스트레스 대처자원)의 완충역할을 실증적으로 규명하는 것이다. 본 연구에서는 동일방법편의로 인한 변수들 간의 관계왜곡을 최소화하기 위하여 독립변수와 종속변수 조사에 있어서 1개원 간의 시차를 두고 두 시점에서 각각 다르게 구성된 두 개의 설문지를 통해서 조사를 하였다. 서울에 소재하는 5개의 체인 패밀리 레스토랑 25개 지점에 근무하는 266명의 일선 서비스 직원들로부터 수집된 자료를 최종 분석에 적용하였다. 연구모형을 평가하고 연구가설들을 검증하기 위하여 구조방정식 모형분석을 적용하였다. 실증분석 결과, 고객언어폭력은 감정고갈을 증대시키는 것으로 나타났다. 또한, 감정고갈은 생활만족을 감소시키는 것으로 나타났다. 하지만 고객언어폭력으로 인하여 생활만족은 감소하지 않는 것으로 도출되었다. 즉, 감정고갈은 일상생활에 대한 만족에 부정적인 전이 효과가 있지만, 고객언어폭력은 일상생활에 대한 만족에 부정적인 전이 효과가 없다는 것을 알 수 있었다. 특히, 본 연구에서는 고객언어폭력이 생활만족을 경감시키는데 있어서 임파워먼트가 완충역할을 하지 않는 반면에, 고객언어폭력이 감정고갈을 증대시키는데 있어서는 임파워먼트가 완충역할을 하는 것으로 규명되었다.

영문 초록

This study investigates the structural relationships of customer verbal aggression (CVA; job stressor), emotional exhaustion (EE; psychological job strain), and life satisfaction (LS), with empowerment (EMP; job resource; coping resource) serving as a moderator in the CVA-EE relationship as well as the CVA-LS relationship, using data collected from a survey of 266 family restaurant frontline employees in Seoul. This study used a structural equation modeling to investigate the research model and hypotheses. CVA increased EE and EE decreased LS. The results indicate that CVA positively and significantly influences EE, and EE negatively and significantly influences LS. However, CVA showed a negative but not significant relationship with LS. Our study findings further demonstrated that the positive amplifying effect of CVA on EE was weaker for employees with high EMP as opposed to that with low EMP. However, EMP did not show a buffering role between CVA and LS. The study concludes with a discussion of the empirical findings, managerial implications, and theoretical contributions.

키워드

Customer verbal aggression Emotional exhaustion Life satisfaction Empowerment Job resource Conservation of resources theory