호텔 식음료서비스 불만에 대한 고객과 종사원의 지각차이(GAP) 분석: 불평처리 프로세스의 제언

• 영문명: An Analysis on the Gap between Customers and Employees in Perceived Dissatisfaction with Hotel Food/Beverage Service: Suggestion for the Complaint Handling Process
• 발행기관: 한국외식경영학회
• 저자명: 오흥진(Heung Jin Oh) 최동희(Dong Hee Choi) 최영환(Young Hwan Choi)
• 간행물 정보: 『외식경영연구』15권 6호, 159~182쪽, 전체 24쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2012.12.31

국문 초록

본 연구는 호텔 식음료 서비스불만에 대한 고객과 종사자의 지각차이에 대한 실증분석을 통해 나타난 결과를 기준으로 호텔식음료 서비스현장의 중요한 핵심문제인 서비스불평처리 프로세스의 제언을 제시하여 식음료서비스현장에서 적용될 수 있는 기초자료를 제공하고자 하는 목적이 있다. 고객 측면의 식음료서비스 불만의 경험사례와 그에 따른 불평의 처리내용과 불평처리 만족도를 조사했다. 또한 호텔식음료 종사원들이 인지한 고객의 불평사례 경험과 불평처리의 중요도 및 대응정도의 인식과 서비스불만에 대한 불평경로의 시행여부와 효율성을 파악하고자 하였다. 본 연구의 설문지를 구성하는 각 항목들의 신뢰성을 검증하기 위하여 내적 일관성을 나타내는 Cronbach`s Alpha를 이용하여 측정을 하였다. 설문에 사용된 척도는 명목척도와 리커트식 7점 척도를 이용하여 구성하였다. 또한 불만경험사례에 대한 고객과 종사원의 t-test와 GAP분석을 시도하였다. 본 조사의 모집단은 호텔 식음료 영업장을 이용한 고객과 종사원들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 고객 498명과 종사원155명의 유효 표본을 대상으로 하였다. 실증분석을 통해 나타난 시사점으로 먼저 불평처리에 있어서 종사원의 영향력이 확인 된 점이다. 불평처리의 시작을 담당하는 종사원들은 현장에서 불만족한 고객과의 접촉을 통해서 전문지식을 가지고 그들의 불만원인과 해결에 핵심적인 영향을 주는 것이다. 그리고 고객들이 쉽게, 편하게 불평할 수 있는 경로를 만들어 줘야 한다. 고객 상담실 혹은 피해고발센터와 같은 곳에서 고객이 간단한 문의부터 불만과 불평을 자유롭게 토로하고 제언할 수 있는 장을 만드는 것이 중요하다. 이에 근거한 불평프로세스의 제언을 제시하고자 한다.

영문 초록

This study examines the gap between customers and employees in perceived dissatisfaction with hotel food/beverage service. It intends to create a relationship between customers and employees and identify what customers complain about or their new needs at eye level with customers and employees through continuous, proactive customer service activities. The study also includes a multifaceted survey on dissatisfaction with hotel food/beverage service perceived from customers`` and employees`` perspectives, respectively. Customers`` experiences of dissatisfaction with food/beverage survey, the details of their complaints handled, and their satisfaction with the handling process were also examined. Further, hotel food/beverage employees`` perceived customer complaints, the importance of the complaints handled, the perceived levels of response, whether the service complaint process was implemented, and its efficiency were also identified. The population of this survey included the customers who used the places where the hotel food and service were provided and the employees who served them. An effective sample consisted of 498 customers and 155 employees.

키워드

Gap between customers and employees Complaint handling process