외식업체의 미스터리 쇼핑을 위한 평가척도 개발 - 한식프랜차이즈를 중심으로 -

• 영문명: A Scale Development Study for Mystery Shopping of Restaurant - Focused on Korean Restau -
• 발행기관: 한국외식경영학회
• 저자명: 김영갑(Young Gab Kim) 이혜린(Hye Rin Lee) 김예주(Ye Joo Kim)
• 간행물 정보: 『외식경영연구』17권 5호, 307~328쪽, 전체 22쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2014.10.31

국문 초록

서비스산업에서 강력한 경쟁력을 갖추기 위한 유일한 방법은 최고의 고객경험을 창조하는 것이다. 미스터리 쇼핑은 이러한 목적을 위해 사용되는 대표적인 도구 중의 하나로서 각광을 받고 있는 것 중의 하나이다. 하지만 국내의 외식산업에서 미스터리쇼핑의 중요도와 활용도가 증가함에도 불구하고 외식산업계에서 서비스품질과 고객만족 측정을 위해 미스터리 쇼핑이 얼마나 중요한지와 미스터리 쇼핑이 어떤 도구로 어떻게 실행되어야 하는지에 대한 연구가 거의 없는 실정이다. 따라서 본 연구는 미스터리 쇼핑 프로그램이 외식산업계에서 어떻게 실행되어야 하는지에 대한 개념을 정립하기 위한 이론적 고찰과 이러한 프로그램이 국내 외식업체에서 사용되는데 필요한 신뢰도와 타당도를 확보한 측정도구를 개발하는데 목적을 두고 연구를 진행하였다. 특히 한식프랜차이즈 기업을 위한 미스터리 쇼핑 측정도구의 개발을 함으로써 한식의 세계화를 위해서도 반드시 필요하다는 점에서 본 논문의 의의를 찾고자 하였다. 문헌고찰을 통한 설문문항의 개발은 SERVQUAL, DINESERV, Scott & Joanna(2010), 미스터리쇼핑(김영갑·김문호, 2011) 등을 이용하였고, 전문기업으로는 (주)리스피아르 조사연구소와 신선설농탕에서 이용하고 있는 측정척도를 활용하였다. 평가척도의 개발 과정은 문헌고찰을 통한 설문문항의 개발, 전공 교수 및 전공 MBA 과정생에 의한 측정문항의 축소, 현장 전문가 설문조사를 통한 측정 문항의 축소, 개발된 척도를 이용한 타당성과 신뢰성 분석 등 4단계 과정을 거쳐서 수행되었다. 이와 같은 과정을 거쳐서 타당성과 신뢰성이 확보 된 평가척도를 정리하면 요인1 확인성은 8개의 변수, 요인2 고객응대는 3개의 변수, 요인3 신뢰성은 4개의 변수, 요인4 유형성은 3개의 변수, 요인5 음식의 특성은 5개의 변수, 요인6 반응성은 3개의 변수, 요인7 위생·청결은 3개의 변수로 평가척도가 확정되었다. 본 연구는 국내에서 실무적으로는 다양한 산업으로 확산되고 있는 반면에 학문적 연구는 부족하였던 미스터리 쇼핑에 대한 개념을 정리하였다는 점에서 학술적인 의의를 찾을 수 있다.

영문 초록

The purposes of this study are the theoretical review to set up the concept how the mistery shopping program shall be implemented to Food-service Industry, and to develop the measuring tool with necessary reliability as well as validity to apply this program in domestic Food-service Industry. Particularly developing the measuring tool of mystery shopping for Korean Food Frenchise Industry is absolutely necessary to globalize Korean Food, so this would be a significance of this study. The development process of valuation standards were carried out through 4 steps, questionnaire item development by the literature review, narrowing measurement items by major lecturers and major MBA students, narrowing measuring items by questionnaire survey of field experts, and reliability and validity analysis through developed evaluation tools. By summing the evaluation tools, proved its reliability and validity through these steps, it has been confirmed as follows: Factor 1, Confirmation with 8 variables, Factor 2, Customer reception, with 3 variables, Factor 3, reliability with 4 variables, Factor 4, Corporeality with 3 variables Factor 5, Food characteristics with 5 variables, Factor 6, Reactivity with 3 variables, Factor 7, Hygiene cleanness with 3 variables. The academic significance of this study would be the organization of the concept of Mystery shopping, that is practically proliferated into various industry while its academic study is to seek.

키워드

Sevice quality Mistery shopping Mistery shopping process