서비스 실패 시 회복 공정성이 회복 후 만족과 충성도에 미치는 영향: 패밀리 레스토랑을 중심으로

• 영문명: Effects of Service Recovery Justice on the Post-recovery Satisfaction and Loyalty: Focused on the Family Restaurant
• 발행기관: 인문사회과학기술융합학회
• 저자명: 윤인환,정철호
• 간행물 정보: 『예술인문사회융합멀티미디어논문지』6권 3호, 423~431쪽, 전체 9쪽
• 주제분류: 사회과학 > 사회과학일반
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2016.03.31

국문 초록

본 연구는 서비스 회복 패러독스를 기반으로 패밀리 레스토랑에서 서비스 실패가 발생할 경우 서 비스 회복 공정성과 회복 후 만족 및 충성도와의 영향관계를 실증적으로 분석하였다. 이를 위해 패밀 리 레스토랑에서 서비스 실패를 경험한 고객을 대상으로 설문조사를 실시하여 총 264부를 분석 자료 로 활용하였다. 분석 결과, 서비스 회복의 절차 공정성, 상호작용 공정성, 분배 공정성 모두는 서비스 회복 후 만족도와 정(+)의 관계가 있으며, 회복 후 만족은 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과는 서비스 회복을 겪은 고객의 긍정적인 서비스 인식을 형성하기 위한 서 비스 접점관리의 중요성을 강조한다. 아울러 패밀리 레스토랑에서 서비스 실패가 발생하더라도 고객 이 인지하는 공정성을 모두 고려한 서비스 회복 노력은 고객관계를 유지하고 개선할 뿐만 아니라 해 당 패밀리 레스토랑에 대한 충성도로 연결되어 고객과의 공고한 관계형성을 제공할 수 있다는 관리 적인 시사점을 제공한다.

목차

1. 서론

2. 이론적 배경

3. 연구모형 및 가설 수립

4. 조사 설계와 자료 수집

5. 분석 결과

6. 결론

References

키워드

공정성,회복 후 만족,충성도,서비스 회복 패러독스,회복 노력