Kano 모델을 활용한 골프장 서비스품질 특성과 만족도 분석

• 영문명: Analysis of Service Quality Features and Customer Satisfaction in Golf Course: An Application of the Kano Model
• 발행기관: 인문사회과학기술융합학회
• 저자명: 윤인환,이정호,정철호
• 간행물 정보: 『예술인문사회융합멀티미디어논문지』6권 1호, 355~364쪽, 전체 10쪽
• 주제분류: 사회과학 > 사회과학일반
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2016.01.31

국문 초록

본 연구의 목적은 서비스 분야의 대표적인 서비스품질 측정도구인 SERVQUAL을 토대로 측정된 골프장 서비스품질을 Kano 모델을 활용하여 이원적 품질요소로 분류한 후, Timko의 만족계수 및 불 만족계수를 산출하여 주요 서비스품질 요인을 도출하는 것이다. 이를 위해 골프장을 이용하는 고객들 을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 총 380부의 분석 자료를 토대로 실증분석을 수행하였다. 분석 결과, 총 20개의 서비스 항목들은 매력적 품질 5개, 당연적 품질 4개, 일원적 품질 8개, 무관심 품질 3 개로 구분되었으며, 역품질은 나타나지 않았다. 또한 만족계수와 불만족계수를 통한 각 품질요소들 간의 차이분석 결과, 서비스접점 관리에 해당되는 직원/캐디의 자발적인 서비스와 전문성이 가장 높 은 만족계수를 보여주었으며, 골프장의 안전성은 가장 높은 불만족계수를 갖는 것으로 나타났다. 이 러한 결과는 서비스 운영적인 측면에서 골프장 서비스품질 향상과 대규모 비용투입과 관련된 투자관 리의 우선순위 수립을 위한 유용한 시사점을 제공할 것이다.

목차

1. 서론

2. 이론적 배경

3. 조사 설계와 자료 수집

4. 분석 결과

5. 결론

References

키워드

골프장,서비스품질,Kano 모델,만족계수,불만족계수