학술논문
서비스 품질요인과 고객의 경험가치가 고객만족도에 미치는 영향
이용수 127
- 영문명
- The Effect of Service Quality and Experiential Value on Customer Satisfaction
- 발행기관
- 인문사회과학기술융합학회
- 저자명
- 장맹,김민숙
- 간행물 정보
- 『예술인문사회융합멀티미디어논문지』6권 1호, 299~310쪽, 전체 12쪽
- 주제분류
- 사회과학 > 사회과학일반
- 파일형태
- 발행일자
- 2016.01.31
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국문 초록
중국은 시장개방 이후 생활수준이 개선됨으로 인해 외식산업의 서구화가 급속하게 진행되고 있다.
중국의 총인구와 1인당 소득수준을 감안해 볼 때 앞으로 중국의 외식산업은 비약적인 발전을 이룰
것으로 예상된다. 본 연구는 중국의 외식산업 중 커피전문점을 대상으로 중국인 소비자의 고객만족도
를 높이기 위한 결정요소를 실증적으로 파악하는데 중점을 두고 있다. 현재 커피전문점은 단순히 커
피를 구매하는 장소에서 다양한 경험 가치를 제공하는 공간으로 변하고 있다. 이에 본 연구는 커피전
문점 방문고객들이 서비스품질을 평가하는 요인을 파악하여 경험 가치에 미치는 영향을 분석한 후
경험 가치가 고객만족도에 미치는 영향을 살펴보기 위해 실증분석을 실시하였다. 분석결과 서비스나
제품의 품질요소도 중요하지만 상황적 경험을 통한 긍정적인 경험을 제공하는 것이 고객의 경험 가
치를 높이는데 효과적으로 작용하는 것으로 나타났다. 경험 가치와 고객만족도와의 관계에 있어서 쾌
락적 가치를 제외하고는 기능적 가치, 경제적 가치, 서비스 가치가 고객만족도에 긍정적인 영향력을
제공하는 것으로 나타났다.
영문 초록
목차
1. 서론
2. 문헌연구
3. 연구모형과 가설개발
4. 실증분석 결과
4. 결론
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