국외여행인솔자의 서비스 사보타주 선행요인과 결과요인의 영향관계 연구

• 영문명: A Study on the Relationship between Antecedents and Consequences of Service Sabotage for Tour Conductor.
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 천덕희(Cheon Deok Hee)
• 간행물 정보: 『관광연구』제32권 제4호, 81~99쪽, 전체 19쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2017.06.30

국문 초록

본 연구는 여행업에서 고객과 접촉이 빈번하게 발생되고 있는 국외여행인솔자를 대상으로 서비스 사보타주의 선행요인과 결과요인의 관계를 실증 분석하고자 하였다. 서비스 사보타주의 선행요인은 감정노동과 소진으로 설정하였고, 결과요인은 래포와 직무성과로 설정하여 연구를 실행하였다. 실증연구를 위해 일반여행업에 속하고 기획여행 상품을 판매하고 있는 국내의 여행사에 2년 이상 근무한 경험이 있는 국외여행인솔자를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 총 200부의 설문지를 실증분석에 활용하였다. 요인분석 결과 서비스 사보타주, 감정노동, 소진, 래포, 직무성과 모두 단일차원으로 구분되었으며, 가설검증 결과 국외여행인솔자의 감정노동과 소진은 서비스 사보타주에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤고, 서비스 사보타주는 래포와 직무성 과에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 래포는 직무성과에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결국 국외여행인솔자의 감정노동과 소진은 서비스 사보타주를 유발하는 핵심요인으로 밝혀졌으며, 서비스 사보타주는 고객과의 래포 형성을 부정적으로 만들뿐만 아니라 직무성과를 낮추는 것으로 연구되었다.

영문 초록

The purpose of this study is to analyze the relationship between the antecedents and the consequences of service sabotage for tour conductor who are frequently in contact with customers in the travel industry. The antecedents of service sabotage were set as emotional labor and exhaustion, and the consequences of service sabotage were set as rapport and job performance. For the purpose of empirical research, we conducted a questionnaire survey on tour conductor who had worked for two years in large travel agency that sells package travel products. A total of 200 questionnaires were used for empirical analysis. As a result of factor analysis, service sabotage, emotional labor, burnout, rapport, and job performance were all classified into single dimension. As a result of hypothesis testing, emotional labor and burnout of tour conductor had a positive influence on service sabotage, Service sabotage had a significant negative impact on rapport and job performance. Also, it was studied that rapport had a positive influence on job performance. As a result, emotional labor and burnout of tour conductor were found to be a key factor in service sabotage. Service sabotage was studied not only to negatively affect the formation of rapport with customers, but also to lower job performance.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구 설계

Ⅳ. 분석결과

Ⅴ. 결 론

참 고 문 헌

키워드

국외여행인솔자 서비스 사보타주 감정노동 소진 래포 직무성과 Tour Conductor Service Sabotage Emotional Labor Burnout Rapport Job Performance