여행기업의 SNS 품질과 고객만족, 구매의도 간 상관관계 연구:

• 영문명: Correlational Research between SNS Quality of Travel Companies, Customer Satisfaction and Purchase Intention:
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 조우제(Cho Woo Je)
• 간행물 정보: 『관광연구』제32권 제4호, 117~132쪽, 전체 16쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2017.06.30

국문 초록

본 연구는 여행기업 차원의 SNS(Social Network Service) 품질 관련 연구가 미미한 상황이며, SNS를 이용하는 여행객들이 가파르게 증대되고 있음에 그 필요성을 인지하는 차원에서 연구가 시작되었다. 따라서 소비자들이 지각하는 여행기업의 SNS 품질이 고객만족에 미치는 영향을 파악하고 고객만족이 구매의도에 어떠한 영향을 미치는지 규명하고자 한다. 또한 SNS 품질이 구매의도에 미치는 영향관계에 있어 고객만족이 어떠한 매개역할을 하게 되는지 간접 확인하는 것이 본 연구의 목적이다. 실증 분석을 통한 본 연구의 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 정보품질은 고객만족과 구매의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 시스템품질은 고객만족에 유의한 영향을 미치고 구매의도에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 인터페이스품질은 고객만족, 구매의도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 넷째 서비스품질은 고객만족과 구매의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 고객만족은 구매의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객만족은 SNS 품질과 구매의도 사이에 부분적인 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 본 연구결과는 여행기업의 SNS 매체를 담당하는 홍보마케팅부서 및 실무관리자에게 제공되어 마케팅 전략수립에 긍정적인 시사점을 제공하고자 한다.

영문 초록

This study is based on the fact that the research on the quality of SNS (Social Network Service) at the travel companies level is insignificant and the research is started to recognize the necessity of SNS. The purpose of this study is to investigate the effect of SNS quality of customer perceived by customers on customer satisfaction and to investigate the effect of customer satisfaction on purchase intention. The purpose of this study is to indirectly mediating role of customer satisfaction in the relationship between SNS quality and purchase intention. The results of this study through empirical analysis are as follows. First, information quality has a significant effect on customer satisfaction and purchase intention. Second, system quality has a significant effect on customer satisfaction and does not affect purchase intention. Third, interface quality has no significant effect on customer satisfaction and purchase intention. Fourth, service quality has a significant effect on customer satisfaction and purchase intention. Fifth, customer satisfaction has a significanteffect on purchase intention. Also, customer satisfaction was found to play a mediating role between SNS quality and purchase intention. The results of this study are provided to the public relations marketing department and the business manager who are responsible for the travel SNS media and provide a positive implication for marketing strategy establishment.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구 설계 및 방법

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결 론

참 고 문 헌

키워드

SNS품질 고객만족 구매의도 SNS Quality Customer Satisfaction Purchase Intention