항공사의 사회적 책임(CSR)활동이 신뢰, 고객충성도에 미치는 영향 : K항공사를 대상으로

• 영문명: Airlines Social Responsibility(CRS)activities The Effects on Corporate Social Responsibility(CSR)activities, Trust, Customer Loyalty of Airlines
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 이미균(Lee, Mi-Kyun)
• 간행물 정보: 『관광연구』제30권 제7호, 281~300쪽, 전체 20쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2015.12.30

국문 초록

본 연구에서는 K항공사의 이용고객을 대상으로 항공사의 사회적 책임 활동이 신뢰, 고객충성도에 미치는 영향을 분석하고자 하였다. 또한 항공사 이용고객들이 항공사 사회적 책임활동에 대한 신뢰가 고객충성도를 높이는데 있어 매개효과에 관해 검증하였다. 연구모형을 통해 기업의 사회적 책임활동의 차원인 경제적 책임, 법률적 책임, 윤리적 책임, 자선 적 책임, 환경적 책임의 5개의 하위 요인으로 구성하였다. 설문지를 통해 데이터를 수집하였으며, 총 분석 자료로 사용된 설문지는 211부이다. 가설검증을 위한 분석방법은 SPSS for Window Version 20.0의 통계패키지를 사용하였다. 검증결과 사회적 책임이 신뢰, 신뢰가 고객충성도에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 항공사 이용고객들의 신뢰가 고객충성도를 높이는데 있어 매개효과가 있을 것에 대한 검증 결과 사회적 책임활동 모든 요인이 충성도를 높이는데 신뢰가 부분 매개하는 것으로 나타났다. 항공사에서는 이용고객들의 의식 수준이 높이 향상됨에 따라 사회적 책임활동의 세부사항에 대해 치우침 없이 모든 요인에 대해 중요성을 입증하였다. 치열한 항공 산업에 있어서 사회적 책임활동의 차별화 전략을 세워야 함에 있어 고객들과 커뮤니케이션을 통해 항공사 이용고객들의 기대정도와 수준을 파악하여 기업 경영한다면 장기적으로 단골고객, 충성고객을 확보해 둘 수 있어 항공사의 신뢰를 바탕으로 기업의 성과를 이끌어 낼 수 있다고 사료된다.

영문 초록

In this study social responsibility of the airline to target the customers of K airlines were used to analyze the impact on the trust and loyalty. Trust in social responsibility activities to enhance the airline's loyalty was verified on the mediating effect. Economic responsibility dimension of corporate social responsibility activities through research model, legal responsibility, ethical responsibility and charitable responsibility, and consists of five sub-factors of environmental responsibility. Data were collected through a questionnaire, a questionnaire used in a total of 211 sub-analysis data. Analysis was used for the hypothesis testing of the statistical package SPSS for Window Version 20.0. The confidence test results and social responsibility, trust had significant influence both on loyalty. airlines customers used to increase the loyalty of the trust is verified results about social responsibility. Airlines used to enhance the trust of customers loyalty test results are all factors that CSR activities have a mediating effect it was found to increase customer loyalty, trust is partial mediation. The carriers according to the level of conscious customers using improved height without bias about the details of social responsibility demonstrated the importance of all factors. In the airline industry should make a differentiation strategy of social responsibility. If you expect to grasp the extent and level of airline customers through the use of enterprise customer communication management and long-term loyal customers, it can be placed to secure a loyal customer. Based on the confidence of airlines it can lead to performance of the company.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구설계

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결 론

키워드

항공사 사회적 책임활동 신뢰 고객충성도 Social Responsibility of the Airline Trust Customer Loyalty