호텔 서비스 품질 지각 및 정보비용 절감에 영향을 주는 선행요인과 브랜드 충성도 간 제관계 고찰

• 영문명: Investigating predictors influencing perceived hotel service quality and information costs saved and their effects on brand loyalty
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 김인신(Kim, In-Sin)
• 간행물 정보: 『관광연구』제30권 제7호, 21~40쪽, 전체 20쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2015.12.30

국문 초록

본 연구의 목적은 기존 선행연구들을 토대로 호텔의 브랜드 프레스티지 및 기업의 혁신성 지각이 호텔 서비스 품질 지각에 미치는 영향을 확인하고, 정보비용 절감에 미치는 효과를 고찰하는 것이다. 또한, 서비스 품질 지각 및 정보비용 절감은 브랜드 충성도를 보다 강화시키는 선행요인이 되는지 분석하는 것이다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여, 본 연구는 특급 호텔(또는 5성급 호텔)에 투숙한 경험이 있는 소비자를 대상으로 설문지를 수집하여 실증조사를 수행하였다. 수집된 유효 표본 201개의 데이터를 토대로 모수통계 기법인 구조방정식모형분석을 활용하였다. 실증자료 분석 결과에 따르면, 호텔 소비자들이 평가하는 서비스 품질 지각의 향상 요인은 호텔의 브랜드 프레스티지와 기업의 혁신성 지각 두 개 요인으로 나타났으며, 정보비용 절감에 효과를 주는 유의한 요인은 기업의 혁신성 지각 하나의 요인으로만 나타났다. 또한, 호텔 소비자가 지각한 서비스 품질 및 정보비용 절감은 브랜드 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 위와 같은 실증연구 결과를 토대로, 실무에서 유용하게 활용할 수 있는 시사점과 학문적 시사점을 도출하였다.

영문 초록

This study examined (1) how brand prestige and perceived firm innovativeness affect service quality and information costs saved, (2) whether customers' service quality perception and Information costs saved create brand loyalty. Through literature review, conceptual model was proposed and test the model empirically. Questionnaires were distributed to customers who had experienced 5-star hotel within three months. The data acquired from 201 customers were analyzed using structural equation modeling(SEM). The results indicate (1) hotel brand prestige and perceived firm innovativeness had positive effects on service quality significantly, (2) information costs saved was affected by only perceived firm innovativeness, and (3) both perceived service quality and information costs saved enhanced customers' brand loyalty. This study provides useful practical implication and academic implication based on these results.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구 설계 및 방법

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결 론

키워드

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