고객들이 지각하는 호텔여성종사원의 외모요인이 만족과 행동의도에 미치는 영향

• 영문명: A Study on the Influence of the Appearance of Female Hotel Employee on the Customer Satisfaction and Intention
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 서철현 윤연숙
• 간행물 정보: 『관광연구』제22권 제1호, 57~76쪽, 전체 20쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2007.05.30

국문 초록

본 연구는 호텔기업에서 고객만족 경영에 영향을 미치는 선행변수를 확인하기 위해 수행되었다. 연구목적으로는 종사원들의 외모요소로 구분된 단정성, 미모성, 세련성요인이 고객만족에 영향을 미치는가를 실증적으로 규명하는 것이었다. 또한 호텔종사원들의 외모에 대한 고객의 지각이 행동의도에 영향을 미치는데 있어서 고객만족이 매개역할을 하는가를 검증하는 것이었다. 실증연구를 위하여 대구, 서울, 부산, 경북지역에 소재한 특급호텔 이용고객으로부터 244매의 설문지를 회수하였으며, 분석한 결과가 다음과 같이 제시되었다. 첫째, 호텔여성종사원의 외모요인 중에서 단정성은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 둘째, 호텔여성종사원의 외모 요인 중에서 미모성은 고객만족에 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다. 셋째, 호텔여성종사원의 외모 요인 중에서 세련성요인도 고객만족에 영향을 미치지 않았다. 넷째, 호텔기업의 여성종사원의 외모에 만족한 고객은 행동의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 직접효과 분석에 이어 구조방정식 모델을 활용하여 단정성, 미모성, 세련성이 고객만족을 매개하여 행동의도에 미치는 간접효과를 검토한 결과 고객이 지각하는 호텔여성종사원의 외모 중 단정성 요인에서만 고객만족이 행동의도에 매개역할을 하는 것으로 나타났다.

영문 초록

This study has been done to clarify the leading variable that influences on the management for customer satisfaction in the tourist hotel. It aims to clarify which factor has more influence on the customer satisfaction among decency, beauty, and refinement as the factors of appearance of hotel employees. It also tries to find out whether employees awareness of appearance takes any mediating role in the midst of influencing customer intention. For the practical research, we received 244 survey from customers of first class hotels located in Daegu, Seoul, Busan, and Geyongbuk, and got the following results of analysis. First, it was revealed that decency among the appearance factors of female hotel employees has a positive influence on the customer satisfaction. Second, it was analyzed that beauty among the appearance factors of female hotel employees has no influence on the customer satisfaction. Third, it was revealed that refinement too among the appearance factors of female hotel employees has no influence on the customer satisfaction. Fourth, the customers satisfied with the appearance of female hotel employees revealed a positive influence on customer intention. Fifth, after the analysis of direct effect, utilizing structure equation, we have analyzed the indirect effect of decency, beauty, and refinement mediated by customer intention on the customer intention. As a result, it was revealed that customer satisfaction had done a mediating role only in decency factor among the appearance factors of female hotel employees perceived by customers.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구설계

Ⅳ. 분석결과

Ⅴ. 결론

참고문헌

Abstract

키워드

호텔여성종사원 외모 고객만족 행동의도 Female Employees of Tourist Hotel Appearance Customer Satisfaction Intention