호텔이용객의 지각된 위험이 감정, 만족 및 애호도에 미치는 영향

• 영문명: Lodging Risk Perceptions: Effects on Guests' Emotions, Satisfaction and Customer Loyalty
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 하동현 전명숙 오수경
• 간행물 정보: 『관광연구』제23권 제3호, 337~355쪽, 전체 19쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2008.11.30

국문 초록

지각된 위험은 관광객의 현행 및 미래 의사결정에 영향을 미치나 관광 및 호텔 소비자 행동 분야에서 연구가 거의 되지 않고 있다. 즉, 이 분야에서의 대부분의 연구는 고객의 만족을 취급하고 있다. 지각된 위험은 중요성이 인정됨에도 불구하고 호텔분야의 연구자와 마케터의 관심을 거의 끌지 못하고 있다. 따라서 본 연구는 호텔이용객의 호텔서비스 이용시 지각된 위험이 그들의 감정, 만족 및 애호도에 미치는 영향을 연구하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 설정한 가설들을 검증하기 위한 연구대상자는 대구, 부산, 경주지역의 특 1급 호텔, 특 2급 호텔에 방문하였던 이용객들이었다. 자료수집절차는 해당 호텔에 근무하고 있는 지배인들에게 협조를 얻은 뒤 호텔이용객들에게 설문지를 전달ㆍ회수하였다. 예비조사를 거쳐 완성된 설문지는 대구, 부산, 경주 지역 특급 호텔(특 1급, 특 2급)에 각 200배부를 배포하여 165부를 회수하였는데 이들 중에서 불성실하게 응답하였다고 판단된 17부를 제외하고 148부를 분석에 이용하였다. 분석 결과 지각된 위험은 긍정적 및 부정적 감정과 고객만족에, 긍정적 및 부정적 감정은 고객만족은, 다시 고객만족은 고객애호도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 호텔 분야에서 비교적 연구가 되지 않은 지각된 위험 측면을 취급하였다는 면에서 의의가 있다고 하겠다.

영문 초록

The potential for lodging to develop into a tourism resource depends largely on the quality, attractiveness and safety of the environment involved Perceived and/or actual risks associated with lodging are likely to place serious constraints on guest's lodging behavior. Being mugged, conned, or subjected to an inconsiderate treatment while lodging can resort guests to limit their activities at the hotel and change their future plans for fear of another incident. While perceived risk is likely to influence guest's current and future decisions, it has not been adequately integrated into hotel domains. The objective of this research is therefore to examine whether risk perceptions in lodging affect tourists' emotions, their satisfaction judgement and customer loyalty. The results of regression analysis modelling support strong inverse associations between risk perceptions, emotions, satisfaction judgement and behavioral intentions. Managerial implications of the study are discussed.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 고찰과 가설의 설정

Ⅲ. 연구방법

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결론

참고문헌

Abstract

키워드

지각된 위험 긍정적 감정 부정적 감정 고객만족 고객애호도 Perceived Risk Positive Emotion Negative Emotion Satisfaction Customer Loyalty