숙박업체 웹 사이트 서비스품질이 고객 만족도 및 충성도에 미치는 영향

• 영문명: The effects of website service quality to the customer satisfaction and loyalty in the lodging industry
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 이미숙 손재근
• 간행물 정보: 『관광연구』제23권 제3호, 119~138쪽, 전체 20쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2008.11.30

국문 초록

호텔, 리조트, 콘도와 같은 숙박업체는 관광산업에 있어서 중요한 서비스 기업으로 이들 기업들은 치열한 경쟁 환경에서 고객유치를 위해 전략적으로 웹 사이트 서비스를 재공하고 있다. 본 연구에서는 숙박업체의 웹 사이트 서비스품질에 대한 구성요인을 조사하고 이러한 웹 사이트 서비스품질요인들이 고객 만족도와 고객 충성도에 어떠한 관련성을 갖는지 실증 분석하였다. 관광산업은 서비스를 제공하는 대표적인 사업 중 하나로 특히 웹 사이트 서비스품질에 대한 연구가 활발히 진행되고 있는 이 시점에서 호텔뿐 만아니라 리조트나 콘도를 포함한 전반적 숙박업체의 웹 사이트 서비스품질이 고객 만족도와 충성도에 어떠한 영향을 미치는 지 분석하는 것은 의미 있는 연구라 할 수 있다. 본 연구를 간략하게 요약하면 다음과 같이 정리할 수 있다. 첫째, 본 연구에서는 PZB(1994)의 SERVQUAL과 이문규(2002)의 e-SERVQUAL을 참고하여 숙박업체의 웹 사이트 서비스품질 및 항목을 재구성하여 구조방정식모형(Structural Equation Model; SEM)을 개발하였다. 먼저, 재구성된 20개의 항목을 요인 분석을 한 결과, 신뢰성, 상호작용, 사이트디자인의 3가지 주요 요인으로 묶여졌다. 둘째, 연구모형과 가설을 통합적으로 검증하기 위해 공분산구조분석을 실시하였다. PZB의 실증연구에서 5가지 서비스 기업의 소비자 집단이 공통적으로 가장 중요하게 인식하고 있는 서비스 품질이 ‘신뢰성’인 것으로 나타났었는데 본 연구에서는 웹 사이트 서비스 품질 요인 중 ‘신뢰성’만이 고객 만족도와 고객 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 숙박업체가 고객정보관리와 온라인 업무를 신뢰성 있게 해야 함을 암시하고 있다. 즉, 숙박업체는 웹 사이트 설계 및 수정 시 고객에 대한 신뢰성 확보 및 이용자 중심의 안정적인 사이트 운영 등을 고려하고, 또한 신뢰할 수 있는 웹 사이트 서비스를 제공해야 함을 의미한다.

영문 초록

The purpose of this paper was to identify the critical factors of website service quality in the lodging industry and to test a conceptual framework which investigated the effects of the perceived website service quality on customer satisfaction and loyalty towards the both the website and towards the lodging industry itself. To test the framework, structural equation modeling was applied to data collected from 113 samples through e mail responses. The study results were as follows: first, the independent variables of website service quality were clustered into reliability, interaction and site design Second, analysis on the relationship between website service quality and customer satisfaction and loyalty showed that only reliability affected customer satisfaction and loyalty. Third, analysis on the relationship between customer satisfaction and customer loyalty showed that customer satisfaction effected customer loyalty. It is summarized that reliable website service in the lodging industry positively influenced customer loyalty through customer satisfaction. In conclusion, the lodging industry, through the provision of website service quality and reliability, will develop both customer retention and loyalty.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 고찰

Ⅲ. 연구방법

Ⅳ. 분석 결과

Ⅴ. 결론

참고문헌

Abstract

키워드

숙박업체 웹 사이트 서비스품질 고객 만족도 고객 충성도 Website Service Quality Customer Satisfaction Customer Loyalty Lodging Industry