고객특성과 고객 반응시스템이 고객만족에 미치는 영향

• 영문명: The impact of customer characteristics and customer response system on customer satisfaction - The Structural Equation Modeling: Focused on the food service industry -
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 조문식 김계수 안현모
• 간행물 정보: 『관광연구』제23권 제3호, 221~238쪽, 전체 18쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2008.11.30

국문 초록

본 연구는 외식업체의 고객반응시스템과 고객성과에 대하여 연구하는 것을 목적으로 한다. 이를 위하여 우선 연구모형을 개발하고, 구조방정식 모형분석 방법으로 분석하기로 한다. 따라서 외식업체를 이용해 본 경험이 있는 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 설문지를 통해 고객의 유형을 나누고 이를 바탕으로 한 고객반응시스템(CRS: Customer Response System)은 경쟁자에 대하여 전략적 경쟁우위를 구축하고, 서비스 상품을 개발하는데 도움을 줄 수 있도록 한다. 서울지역 세 곳의 외식업체를 이용한 경험이 있는 고객 134명을 대상으로 분석한 결과, 경제적인 욕구를 중요시하는 고객들이 서비스업체의 고객반응시스템에 대하여 보다 유의하게 반응하는 것으로 나타났다. 고객반응시스템이 잘 구축된 경우, 고객만족에 유의한 영향을 미치며, 고객만족은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구에서 얻을 수 있는 시사점을 살펴보면, 외식업계에서는 고객의 요구와 욕구를 파악하기 위해서 서비스 마인드를 기본으로 한 고객반응시스템은 고객만족과 고객충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 외식업체를 포함한 서비스업에서는 고객지향적인 반응시스템 구축과 관리를 위해서 노력해야 함을 알 수 있다. 또한 외식산업에서 유연한 고객반응시스템 구축은 신서비스 상품개발과 불평고객을 관리하는 최선의 방법이라고 할 수 있다.

영문 초록

This study is concerned with investigating the customer response system in the family restaurants, developing a model of research model, and analyzing the structural equation model. Using data from customers in family restaurant, the authors examine the customer's type in visiting customers. In recent years, customer response system(CRS) has been heralded as the next source of building, sustaining, and winning competitive advantage. The results are as follows: customer response system is significantly influenced by economic user's need, and customer satisfaction is significantly influenced by customer response system In addition, customer loyalty is significantly by customer satisfaction The implications of the results on service quality management are discussed Limitations and further research issues are suggested.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구모형과 연구가설

Ⅳ. 연구방법

Ⅴ. 결과분석

Ⅴ. 결론 및 시사점

참고문헌

Abstract

키워드

고객특성 고객반응시스템 고객만족 고객충성도 구조방정식 모형분석 Structural Equation Model Customer Response System(CRS) Customer Satisfaction Customer Loyalty