Investigating Antecedents and Consequence of Web Customer Satisfaction in the Hospitality Industry

• 영문명: 환대산업에서의 웹 고객만족 선행변수 및 결과변수간 관계 연구
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: Hyun Sung-Hyup(현성협) Cha Suk-Bin(차석빈)
• 간행물 정보: 『관광연구』제24권 제4호, 1~20쪽, 전체 20쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2009.10.30

국문 초록

이 연구의 목적은 웹 고객만족의 선행변수와 결과변수간의 관계를 연구하는 것이다. 선행연구고찰을 통해 다섯 개의 잠재변수로 구성된 구조방정식 모델이 도출되었으며, 41.42%의 응답률을 보인 384명의 인터넷 사용자를 대상으로 이 모델을 검증하였다. 구조방정식 모형을 이용한 데이터 분석결과, 웹 고객만족은 세 개의 잠재변수에 의해 크게 받는 것으로 확인되었다: (1) 정보의 질 만족, (2) 시스템의 질 만족, 그리고 (3) e-서비스의 질. 이러한 세 가지 잠재변수들 중에서도 e-서비스의 질은 웻 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 변수로 나타났다. 또한 웹 고객만족이 e-비즈니스에서의 신뢰도형성에 강한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 마지막으로, 대안모델분석을 통해 정보의 질 만족, 시스템의 질 만족, 그리고 e-서비스의 질이 신뢰형성에 영향을 미치지만, 그 효과들은 웹 고객만족에 의해 매개된다는 것이 발견되었다. 분석겨로가를 바탕으로 이 연구의 이론적, 실무적 기여도 및 시사점들이 논의되었다.

영문 초록

The purpose of this research was to examine key antecedents and the consequence of web customer satisfaction. Based on the literature review, a structural model composed of five constructs was proposed. To test the proposed model, data from 384 respondents with high-level. Internet skills, representing a 41.42 percent response rate, were analyzed. Structural equation modeling analysis was conducted with AMOS 6.0 software to check causal relationships among five constructs. Data analysis supports that web customer satisfaction has three determinants: (1) information quality satisfaction, (2) system quality satisfaction, and (3) e-service quality. Among the three antecedents, e-service quality has a stronger impact on web customer satisfaction than any other determinants have Additionally, a strong positive relationship between web customer Satisfaction and trust was found, indicating that web customer satisfaction is a key determinant of trust formation in e-marketing. Lastly, based on testing the rival model, it was found that information, quality, system quality, and e-service quality influence trust formation process; however, that impact is mediated by web customer satisfaction. Possible interpretations and managerial implications are suggested.

목차

Abstract

Ⅰ. Introduction

Ⅱ. Literature Review

Ⅲ. Methodology

Ⅳ. Findings

Ⅴ. Conclusion

References

요약

키워드

Web Customer Satisfaction Information Quality Stisfaction System Quality Satisfaction E-service Satisfaction Trust 웹 고객만족 정보의 질 시스템의 질 e-서비스의 질 신뢰