서비스회복기대가 고객 회복 만족 및 기업이미지, 브랜드 충성도에 미치는 영향에 관한 연구

• 영문명: The Effects of Service Recovery Expectation and Customer Recovery Satisfaction on Brand Image and Loyalty in Coffee Shop
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: David K. Lee(David K. Lee) 김홍길(Kim, Hong-Gil)
• 간행물 정보: 『관광연구』제30권 제1호, 125~139쪽, 전체 15쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2015.03.30

국문 초록

본 연구는 커피전문점이라는 공간에서 서비스 실패에 따른 고객들의 서비스 회복 기대와 회복에 대한 만족도가 기업 이미지 및 브랜드 충성도에 어떠한 영향을 미치는 지에 대한 연구이다. 본 연구의 목적은 다음과 같다. 첫째, 기대-불일치 이론을 바탕으로 서비스 실패에 대한 회복 기대를 고객의 회복만족에 미치는 영향을 보도록 한다. 둘째, 서비스 실패에 대한 회복 기대 4가지 요인 중 어떠한 요인이 기업이미지에 영향을 미치는지를 알아보고자 한다. 셋째, 고객들이 실패를 통해 느끼는 서비스 회복 만족을 통해 기업 이미지에 미치는 영향관계, 브랜드 충성도에 미치는 영향관계를 실증분석을 통해 도출하고자 한다. 실증분석 요약 및 시사점은 다음과 같다. 첫째, 서비스 회복 기대 요인 중에서 고객의 회복 만족에 4가지 요인 모두 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스 회복 기대 4가지 요인 중 실패의 정도는 기업의 이미지에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 고객의 서비스 실패에 대한 회복 만족은 기업이미지에 긍정적인 영향을 미치는 것을 나타났다.

영문 초록

The purpose of this study is as followings. First, it is looked at the impact of service recovery expectation and customer recovery satisfaction based on the expectation - discrepancy theory. Second, it is also conducted that 4 factors of service failure recovery expectation could affect on corporate image. Third, this study did a empirical analysis which has relationship among customer recovery satisfaction, corporate image and brand loyalty through service failure situation. Implication of this study is as followings. First, it is resulted that the service recovery expectation in all four main factors could affect on customer recovery satisfaction. Second, degree of failure of service recovery expectation among four main factors could not affect on the corporate images. Third, customer service recovery satisfaction had a positive impact on corporate image.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구설계

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결론

참고문헌

Abstract

키워드

서비스회복기대 고객회복만족 이미지 브랜드 충성도 Service Recovery Expectation Customer Recovery Satisfaction Image Brand Loyalty