The Environment of In-flight F&B Service Quality Based on Low Cost Airlines

• 영문명: 저비용 항공서비스 산업의 발전에 따른 국내/외 기내 식음료 서비스 환경에 관한 연구
• 발행기관: 한국외식경영학회
• 저자명: 김도윤(Kim, Do-Yun)
• 간행물 정보: 『외식경영연구』18권 5호, 313~331쪽, 전체 19쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2015.10.30

국문 초록

본 연구는 저비용 항공서비스산업의 발전에 따른 기내 식음료 서비스제공의 변화에 대하여 마케팅 측면의 환경분석과 경험에 대한 탐색적 연구이다. 이에 본 연 구는 국내 5곳, 국외 5곳의 유사한 운항 노선을 지닌 저비용 항공사의 F&B서비스 의 현황을 SWOT분석을 통하여 결과를 제시하기 위하여 저비용 항공서비스 산업 과 기내 F&B 서비스의 발전에 대한 문헌연구과 SERVQUAL 이론을 바탕으로 저 비용 항공사를 이용한 승객을 대상으로 심층면접을 실시하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 국내의 저비용 항공사의 F&B서비스의 제공은 단순히 경제적 가격의 판매를 목적으로 하지 않고, 최소한 F&B에 관한 지식을 가지고 엔터테이먼트 요소를 가미하여 제공하는 것으로 나타났으며, 이를 제공받는 승객들은 승무원들의 F&B에 관한 지식이 다소 미흡하더라도 그들을 신뢰하며, 긍정적인 반응을 하는 것으로 나타났다. 둘째, 국외의 저비용 항공사의 F&B서비스의 제공은 양적인 부분의 유형적 측면 에서는 우수하였으나, 승객들과의 공감 및 보증성 부분은 열악한 것으로 나타났다. 본 연구는 이러한 결과를 바탕으로 이론적, 실무적 함의를 논하였으나, 연구대상 이 한정된 소수라는 점에서 일반화 된 이론을 도출하기에는 한계가 있다. 이에, 지속적인 항공서비스 산업의 발전을 위하여 향후에는 비교론적 관점에서 서비스 품질요인과 고객의 반응에 대한 측청도구를 개발한 연구를 더하여 수행한다면 더욱 의미가 있는 연구가 될 것이다.

영문 초록

The purpose of this study is to investigate the determinants of In-flight F&B service quality of low cost airlines, the author combined depth interview with participatory observation for the goal of the study. Based on the determinants, this study also suggests the differentiated service management strategy to obtain competitive advantages for low cost carriers. The results show that process factors of environmental analysis and service quality that Customer satisfaction is undoubtedly determined by service quality. Service quality is measured through a gap analysis of five dimensions of reliability, assurance, tangibility, empathy and responsiveness in one of the most commonly acknowledged models, namely SERVQUAL. This study found the determinants of service quality and critical success factors of low cost carriers to get competitive advantages in the fierce competition of air transportation service industry.

목차

Ⅰ. INTRODUCTION

Ⅱ. THEORETICAL BACKGROUND

Ⅲ. ANALYSIS OF THE ENVIRONMENT FOR F&B SERVICE ON LOW-COST AIRLINES

Ⅳ. ANALYSIS OF THE IN-FLIGHT F&B SERVICE QUALITY BASED ON SERVQUAL

Ⅴ. CONCLUSIONS

키워드

Low Cost Airline(Carrier) In-Flight Meal F&B Service Catering Service Quality 저비용 항공사 항공기내식 F&B서비스 케이터링 환경분석 서비스품질