중국진출 한국 프랜차이즈 커피전문점 이용고객의 지각된 서비스품질과 서비스가치, 고객만족 및 행동의도 간의 구조적 관계에 관한 연구

• 영문명: A Study on the Structural Relationships among perceived Service Quality, Service Value, Customer Satisfaction and Behavioral Intention of Users of Korean Coffee Shop Franchise in China
• 발행기관: 한국외식경영학회
• 저자명: 윤성환(Yoon, Seong-Hwan)
• 간행물 정보: 『외식경영연구』18권 5호, 159~186쪽, 전체 28쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2015.10.30

국문 초록

최근 중국 커피시장의 규모 확대로 인하여 국내외 커피전문점들의 중국진출이 급격히 늘어나고 있으며, 현지 고객확보를 위한 업체들 간의 경쟁이 매우 치열해 지고 있다. 본 연구는 중국에 진출한 국내 커피전문점들의 경쟁력 확보차원에서 국내 커피전문점을 이용한 경험이 있는 중국 고객들을 대상으로 지각된 서비스품질과 서비스가치, 고객만족, 행동의도 간의 상호관계를 분석함을 주요 목적으로 하고 있다. 실증분석 결과, 3가지 서비스품질(과정품질, 결과품질 및 물리적 환경품질) 차원 중 과정품질과 결과품질만이 각각 서비스가치와 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 아울러, 서비스가치와 고객만족간의 상호관계에서는 서 비스가치가 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 두 요인은 모두 행동의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구에서는 이러한 연구결과를 토대로 중국에 진출한 국내 커피전문점들의 서비스품질 제고와 관련한 몇 가지 전략적 시사점을 제시하고 있다.

영문 초록

Due to the recent enlarging the Chinese coffee market in China, the growing number of domestic and international coffee shops rapidly and the competition have become intense among those companies to attract local customers. This study deals with the relationship between perceived service quality and service value, customer satisfaction, behavioral intention observed by Chinese customers who had used to visit Korean coffee shops in China. The empirical analysis shows that among three kinds of service quality(process quality, outcome quality, physical environment quality), process quality and outcome quality have a positive effect on service value and customer satisfaction. Furthermore, service value positively affects customer satisfaction in terms of the relationship between service value and customer satisfaction and both of them also have a positive effect on behavioral intention. This study also provides several strategic suggestions concerning the service quality of domestic food coffee shop company in China.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구의 설계

Ⅳ. 실증분석 및 결과

Ⅴ. 결론

키워드

Coffee Shop Service Quality Service Value Customer Satisfaction Behavioral Intention Domestic Coffee Shop Company in China 커피전문점 서비스품질 서비스가치 고객만족 행동의도 중국진출 국내 커피전문점