호텔종사원의 감정지능이 고객지향성에 미치는 영향

• 영문명: The Effects of Emotional Intelligence on Customer Orientation of the Hotel Kitchen Employees
• 발행기관: 한국외식경영학회
• 저자명: 김희기(Kim, Hee-Kee)
• 간행물 정보: 『외식경영연구』18권 5호, 293~312쪽, 전체 20쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2015.10.30

국문 초록

본 연구의 목적은 레스토랑 종업원의 감성지능이 고객지향에 영향을 미치는 결과에 대하여 알아보고자 하였고, 그 결과 호텔인적자원 관리 중 호텔조리종사원의 관리에 실질적으로 도움이 될 것으로 보여 진다. 학문적 문헌의 검토는 감성지능 및 주방직원의 고객지향의 배경을 설명하는데 도움을 주었고, 감성지능을 측정하기 위해 타인의 감정, 정서 활용, 감정 제어를 이해하고, 자기의 감정을 이해하는 것으로 구성되었다. 서비스 직원의 고객 지향을 측정하기 위해 본 연구는 이애주· ⋅이상건(2009)의 작업을 기반으로 COSE 모델을 적용, 주방 직원의 고객지향기술, 사회기술, 동기부여, 그리고 직원들의 자기 인식의 의사결정 권한 등을 지표로 연 구하였다. 첫번째, 감정사용이 고객지향의 모두 3 가지 요소에 상당히 긍정적인 영향을 미쳤고, 감정컨트롤은 고객지향에 미미한 영향을 미쳤다. 둘째, 자기의 감 정을 이해하는 것은 직원의 사회적 기술에 상당히 긍정적 인 영향을 미쳤다. 마지 막으로, 타인의 사회성과 동기부여의 감정은 호텔조리종사원들에게 상당히 긍정적인 영향이 있었다. 따라서 본 연구의 결과는 학문적으로나 호텔경영 중 인적자원관 리에 실질적으로 기여할 것으로 기대가 된다.

영문 초록

The purpose of this study was to evaluate the results of the emotional intelligence of the Hotel Employees Restaurant affect the customer-oriented, Substantially it is shown to be helpful to contribute to the development of hotel human resources as a result . The review of the literature described the background for emotional intelligence and customer orientation of kitchen employees. The emotional intelligence consist of understanding the self emotion, understanding other people' emotions, emotion utilization. To measure customer orientation of service employees. Customer orientation of kitchen employees includes technical skill, social skill, motivation, and employees' self-perceived decision making authority. The first, only emotion utilization had a significantly positive effect on all four factors of customer orientation On The other hand, Emotion control had an insignificant effect on customer orientation. Secondly, understanding the self emotion had an significantly positive effect on employees' social skill. Finally, understanding other people' emotions had an significantly positive effect on employees' social skill and motivation. The results of this study help to contribute academically and practically to advancing hotel management.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구 방법

Ⅳ. 분석결과

Ⅴ. 결 론

키워드

Emotional Intelligence Customer Orientation Kitchen Employees