고객의 공격적 행동은 조직에 항상 해로운가?

• 발행기관: 한국인사관리학회
• 저자명: 공혜원 김효선 이상묵
• 간행물 정보: 『한국인사관리학회 학술대회 발표논문집』2015 춘계학술대회 발표 논문집, 392~418쪽, 전체 27쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2015.05.08

국문 초록

본 연구는 고객의 공격적 행동과 심리적 주인의식이 건설적 일탈행동 및 파괴적 일탈행동에 미치는 주효과 및 상호작용 효과에 대해 살펴보았다. 이를 위해 금융업 종사자 약 495명을 대상으로 설문조사를 실시하였고, Ping의 구조방정식을 활용한 조절효과 검증방법에 따라 가설을 검증하였다. 그 결과, 먼저 고객의 공격적 행동은 건설적, 파괴적 일탈행동을 모두 증가시키는 것으로 확인되었다. 그러나 심리적 주인의식은 건설적, 파괴적 일탈행동 모두를 감소시키는 것으로 나타났다. 그러나 흥미로운 것은 고객의 공격적 행동과 건설적 일탈행동의 관계가 심리적 주인의식 수준에 따라 다른 양상이 나타났다는 것이다. 가령, 심리적 주인의식 수준이 낮은 사람은 고객의 공격행동의 많고 적고에 따른 건설적 일탈행동 변화가 적었으나, 심리적 주인의식 수준이 높은 사람은 고객의 공격행동이 증가할수록 건설적 일탈행동이 증가한다는 것이다. 본 연구 결과에 대한 논의 및 시사점은 논의에 제시하였다.

목차

<요약>

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구 방법

Ⅳ. 분석 결과

Ⅴ. 논의

참고문헌

키워드

고객의 공격적 행동 일탈행동 파괴적 일탈행동 건설적 일탈행동 심리적 주인의식 구조방정식