관광호텔 상설뷔페 메뉴에 대한 고객과 종사자간의 인식차이 분석

• 발행기관: 한국외식경영학회
• 저자명: 정수식( Su Sik Jung ) 김영균 ( Yong Kun Kim )
• 간행물 정보: 『외식경영연구』16권 6호, 323~348쪽, 전체 26쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2013.12.31

국문 초록

본 연구는 뷔페레스토랑의 메뉴를 공급하는 공급자의 메뉴에 대한 인식과 뷔페레스토랑을 이용하는 고객의 메뉴에 대한 인식의 차이를 검증함으로써 더욱 고객을 중심으로 하는 메뉴를 제공하기 위한 방안을 연구하고자 하였다. 이 연구는 자기기입법으로 작성된 설문지는 13개 호텔에 총 250부를 배포하여 248부를 회수하여 99.6 %의 회수율을 보였다. 분석에 부적합한 데이터 9부를 제외한 239부를 최종 통계자료로 이용하였다. SPSS 12.0 통계패키지 프로그램을 이용하여 빈도분석, 신뢰도 분석, t-test, ANOVA, IPA분석을 실시하였다. 결과는 다음과 같다. 관광호텔 뷔페 서비스 제공자인 종사자와 고객 간에 제공되는 뷔페서비스에 대한 인식 차이가 존재하고 있으며 고객 내부에서도 기대도와 인식도간의 괴리가 존재할 뿐만 아니라 이들 괴리로 인하여 전반적인 관광호텔 뷔페 서비스에 대한 만족에 영향을 가져오므로, 본 연구에서 도출된 뷔페서비스 속성들을 중심으로 뷔페 서비스 질 개선에 역점을 둔다며 고객 만족증진 뿐만 아니라 나아가 관광호텔 뷔페 서비스 재이용 기회를 유도하는 것이 가능하여 세분화된 마케팅 방향을 설정하는데 유용한 정보가 될 것으로 사료된다.

영문 초록

The purpose of this study were to analyze the perception levels of customers and employees toward the service quality of buffet restaurant, examine the gap between customers and employees about the menu of the regular buffet restaurants in hotel, and analyzing the factors having impact on that. Questionnaires were hand delivered to 250 customers and 250 employees who are currently working in the Buffet restaurant in 13 hotels. A total of 244 and 239 questionnaires were usable; resulting in 97.6% and 94.8% response rate, respectively. Statistical data analysis was completely using the SPSS Win 12.0 for Frequency analysis, t-test, ANOVA, IPA(Importance-Performance Analysis), post－hoc comparison analysis of Scheffe`s.(p<0.05)The results of this study can be summarized as follows : In the result of measuring the gap between expectation and perception of attributes of the buffet service quality, ``color composition of menu``, ``service for the special needs of customers``, and ``location of the restaurant`` were analyzed as unsatisfactory with employees` performance level higher and customers` performance level lower.

목차

I. 서 론

II. 이론적 배경

III. 연구 설계

IV. 실증분석

V. 결론 및 제언

키워드

Perception levels of customers and employees The service quality of buffet restaurant Gap analysis