베이커리 선택속성이 매장 만족도에 미치는 영향에 관한 연구:점포 서비스의 조절효과를 중심으로

• 영문명: An Empirical Study of the Influence of Bakery Attributes on Customers Satisfactions, Recommendation Intentions : Focused on a Moderating Effect of Service Quality
• 발행기관: 한국외식경영학회
• 저자명: 조준상(Cho, Joon-Sang)
• 간행물 정보: 『외식경영연구』16권 3호, 261~290쪽, 전체 30쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2013.06.30

국문 초록

본 연구에서는 베이커리 매장을 방문했던 내국인을 대상으로 첫째, 베이커리 선택 속성인 점포마케팅, 품질, 영양요소, 가격경쟁력이 고객만족도와 추천 의도에, 둘째, 이 선택 속성과 고객만족도 그리고 추천 의도 간의 인과관계에서 점포서비스가 조절역할을 하는지를 연구하였다. 실증분석을 통해 본 연구에서 제시한 가설들을 검증한 결과는 다음과 같다. 첫째, 베이커리 매장을 방문했던 고객이 지각하는 선택 속성 중 점포마케팅과 가격 경쟁력은 고객만족도에 유의한 정(+)의 영향을, 둘째, 점포마케팅, 품질 경쟁력, 영양요소는 추천 의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 품질 경쟁력이 고객만족도와 추천의도에 미치는 인과관계에서 점포서비스가 조절역할을 하는 것으로, 넷째, 점포마케팅은 고객만족도에 미치는 인과관계에서 점포서비스가 조절 역할을 하는 것으로 나타났다. 그러나 영양요소나 가격경쟁력은 고객만족도와 추천의도에 미치는 인과관계에서 점포서비스가 조절 역할을 하지 않는 관계로 나타났다. 따라서 베이커리 매장의 고객만족도와 추천의도를 높이기 위해서는 매장마케팅 활동, 품질 그리고 서비스에 선택적으로 집중함으로써, 고객유치 및 운영 효율을 높일 수 있다.

영문 초록

There were derived store marketing, price competitiveness, product quality and nutritional elements as a determinant affecting store satisfaction in bakery. According to analysis results, store marketing and price competitiveness factors were significant information to influence on the customer satisfaction in the bakery. And store marketing, product quality and nutritional elements factors were significant information to influence on the recommendation intention. Also we tested on the moderating effects of shop service intensity on the relationship between customer`s selection attribute and customer satisfaction, recommendation intention. There is interaction effects between product quality, shop marketing and service intensity on customer satisfaction. In addition, there is an interaction effect between product quality and service intensity on recommendation intention. Overall, we find strong support for the moderating effects of shop service intensity on the relationship between customer`s selection attribute and customer satisfaction, recommendation intention. This paper shows the implications that the essential requirements of customers(high quality product, reasonable price and the right marketing (PR) activity) should be considered very seriously in the bakery shop. Also the bakery shop will be help the efficient management if you provide customers to a differentiated service skills.

목차

I. 서 론

II. 이론적 배경

III. 연구 설계

IV. 실증분석

V. 결론 및 제언

키워드

Attribute determinants Customer satisfaction Recommendation intention Service quality Moderating effect