국내브랜드와 국외브랜드 커피전문점에서의 체험이 서비스 접점 요인, 고객만족, 브랜드 충성도에 미치는 영향에 관한연구

• 발행기관: 한국외식경영학회
• 저자명: 이형주( Hyung Joo Lee ) 서지연( Ji Yeon Suh ) 윤경화( Kyung Hwa Yoon )
• 간행물 정보: 『외식경영연구』16권 3호, 197~227쪽, 전체 31쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2013.06.30

국문 초록

본 연구의 목적은 국외 브랜드와 국내 브랜드 커피전문점에서의 체험과 체험을 통한 서비스 접점 요인, 고객만족과 브랜드 충성도의 영향력을 비교하여 체험마케팅의 중요성을 강조하고자 함에 있다. 실증연구를 수행하기 위해 확보된 273개의 표본을 바탕으로 연구를 시행하였으며, 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 체험요인 중 감각적 감성만이 서비스 접점 요인 중 제품품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고 감각적 감성, 관계 순으로 서비스 품질에 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 또한 감각적 감성은 서비스스케이프에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 행동은 서비스 접점 요인 모두에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스 접점요인 모두 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족은 브랜드 충성 도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 체험 요인 중 감각적 감성이 서비스접점 요인 중 제품품질에 영향을 미칠 때, 국내브랜드가 국외브랜드에 비해 큰 영향력을 미치고 있는 것으로 나타났다. 반면에, 감각적 감성이 서비스접점 요인 중 서비스품질에 영향을 미칠 때, 국외브랜드가 국내브랜드에 비해 다소 큰 영향력을 미치고 있는 것으로 나타났고, 관계는 국내브랜드 커피전문점에서만이 서비스품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감각적 감성은 서비스접점 요인 중 서비스스케이프에 영향을 미칠 때, 국내브랜드에서만이 유의한 영향력을 미치고 있는 것으로 나타났다. 국내브랜드 커피전문점에서는 서비스접점 요인(제품품질, 서비스품질, 서비스스케이프)이 고객만족에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 국외브랜드 커피전문점에서는 제품품질만이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 국내브랜드와 국외브랜드 커피전문점 모두에서 고객만족은 브랜드 충성 도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 신뢰가 체험요인과 서비스접점 요인 간에 조절역할을 하는지를 살펴본 결과, 감각적 감성*신뢰가 제품품질과 서비스스케이프에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과를 통해 국내외 프랜차이즈 커피전문점의 마케터나 창업을 준비하고 있는 이들에게 체험마케팅의 중요성을 각인시키고 전략적 시사점을 제공할 수 있으리라 사료된다.

영문 초록

The purposes of this study were to understand the effect of experience on service encounter in homemade coffee shop brands and foreign coffee shop brands on customer satisfaction, brand loyalty and brand loyalty, with a view to propose an efficient management strategy for a noth coffee shop brands. Based on total of 273 samples obtained from empirical research from 1 May to 25 May 2012, self-administered questionnaires were completed by patrons in metropolitan area and data were analyzed based on frequency, exploratory factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, confirmatory factor analysis. From the factor analysis of experience, 3 factors, i e. sensual sensibility, relationship, perception were extracted. The outcomes of this study were as follows: First, sensual sensibility has a significant impact on product qualit and service scapd. Also sensual sensibility and service scape has a impact on service quality. Second, service encounter impacts on customer satisfaction. Third customer satisfaction impacts on brand loyalty. Limitations and future research directions are also discussed.

목차

I. 서 론

II. 이론적 배경

III. 연구 설계

IV. 실증분석

V. 결론 및 제언

키워드

Experience Service encounter Customer satisfaction Brand loyalty Brand trust