가정-일 갈등 및 균형이 객실승무원의 정서노동에미치는 영향

• 영문명: The Effect of Family-work Conflict and Family-work Balance on Emotional Labor among Flight Attendants
• 발행기관: 한국외식경영학회
• 저자명: 안명숙(Myung Sook An)
• 간행물 정보: 『외식경영연구』17권 4호, 267~294쪽, 전체 28쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2014.08.30

국문 초록

본 연구는 대표적인 정서노동자인 대한항공 객실승무원 230명을 대상으로 가정-일 갈등 및 균형과 정서노동의 관계 및 이를 관여하는 자기효능감 대한 역할을 검증하였다. 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 가정-일 갈등과 균형 중 가정-일 균형만이 자기효능감을 높이는 것으로 나타났다. 이는 가정에서 발생되는 긍정적인 감정이 자기효능감으로 전이되어서 나타나는 결과로 해석된다. 둘째, 자기효능감은 정서노동의 표면행동과 심층행동에 모두 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 이러한 결과는 자기효능감이란 직무를 잘 할 수 있다는 신념으로 서비스 조직의 성과에 긍정적으로 작용하는데, 객실승무원들이 표면행동도 심층행동과 마찬가지로 고객과의 접점에서 성과로 생각하기 때문에 나타난 결과로 풀이된다. 셋째, 가정-일 갈등은 표면행동을, 가정-일 균형은 심층행동을 촉진하는 것으로 나타났다. 이때 자기효능감은 가정-일 균형과 심층행동을 부분적으로 매개하는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 항공사 등 서비스 조직에서 가정-일 갈등은 그저 고객과 상대하기 위해 감정을 가장하는 표면행동을 가져오나, 서비스 조직이 진정으로 필요로 하는 심층행동은 가정-일 균형이 자기효능감에 작용하여 발생한다는 것이다. 따라서 서비스 종사원들의 경쟁력을 높이기 위해서는 가정-일의 갈등을 최소화 하고, 가정-일 균형을 촉진 할 수 있는 가족 친화 복지제도를 강화하는 것이 중요하다는 것을 제시하고 있다.

영문 초록

The purpose of this study is to investigate the effect of Family-work conflict and Family-work Balance on flight attendants’ emotional labor. Data is obtained from a survey of 230 flight attendants of a major airline company in south Korea. The results are as follows: Family-work balance is only correlated with self-efficacy. Family-work conflict is directly correlated with surface acting and family-work balance is directly correlated deep acting. It means that Family-work balance plays a key role in creating an amiable relationship with passengers. Also self-efficacy has partially mediating role between family-work balance and deep acting. These results imply that service organizations such as the airline companies need to pay attention to how to improve family-work balance in order to improve their overall performance.

키워드

가정-일 갈등 가정-일 균형 자기효능감 정서노동 객실승무원 Family-work conflict Family-work balance Self-efficacy Emotional labor Flight attendants