특급호텔 레스토랑 고객의 브랜드 이미지, 소비감정, 호텔 신뢰, 고객충성도 간의 구조관계 분석 -호텔 SNS 이용 여부에 대한 비교를 중심으로-

• 영문명: Analysis of Structural Relationships among Customer's Brand Image and Consumption Emotion, Hotel Trust and Customer Loyalty in Deluxe Hotel Restaurant: Focused on Comparison on the Utilization of Hotel SNS
• 발행기관: 한국외식경영학회
• 저자명: 이채은(Lee Chae Eun) 이진영(Lee Jin Young)
• 간행물 정보: 『외식경영연구』17권 4호, 169~188쪽, 전체 20쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2014.08.30

국문 초록

본 연구는 호텔 레스토랑 고객의 브랜드 이미지, 소비감정, 호텔 신뢰, 고객충성도 간의 구조분석 관계와 호텔 SNS이용 여부에 대한 비교를 중심으로 변수간의 관계를 파악하고자 하였다. 본 연구의 분석을 위하여 서울의 특급호텔의 고객을 중심으로 설문조사를 실시하였고, SPSS와 AMOS통계패키지 프로그램을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 구조방정식 모형을 이용하여 연구를 진행하였다. 연구결과 첫째, 내적브랜드 이미지는 소비감정에 유의한 영향관계를 형성하였고, 둘째, 외적브랜드 이미지는 소비감정에 유의한 영향관계를 형성하였다. 셋째, 브랜드 이미지도 호텔 신뢰에 유의한 영향관계를 형성하고 있었다. 넷째, 호텔 신뢰가 고객충성도에 유의한 영향관계를 형성하는 것으로 나타났다. 다섯째, 조절역할은 SNS 이용집단은 내적브랜드 이미지가 소비감정에 미치는 영향이 더 높게 나타났고, SNS 미이용집단의 경우에 호텔 신뢰가 고객충성도에 미치는 영향이 더 높게 나타났다. 본 연구는 SNS가 효과적인 마케팅 도구로 활용될 수 있으므로 SNS가 고객과의 커뮤니케이션을 하기 위해 필요하다는 것을 시사점으로 도출할 수 있다.

영문 초록

This study was aimed to identify analysis of structural relationships among customer``s brand image, consumption emotion, hotel trust and customer loyalty in hotel restaurant, and comprehended the relationship between variables based on the comparison about whether the SNS is used. The study was proceeded using the structural equation model using the SPSS and AMOS statistical package program. According to the study result, brand image formed a significant effect relationship with consumption emotion and consumption emotion was forming a significant effect relationship with the hotel trust. Hotel trust showed to have significant effect relationship with the customer loyalty. Finally, moderating effect showed to do significant roles in the SNS use group, the effect of the internal brand image on consumption emotion showed to be higher, and in the non social commerce use group, hotel trust on customer loyalty showed to be higher. This study can be utilized as an effective marketing method since SNS can bring positive side of restaurant sale promotion.

키워드

브랜드 이미지 소비 감정 호텔의 신뢰 고객 충성도 Brand image Consumption emotion Hotel trust Customer loyalty